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País/Country: Finlandia.
Experiencia seleccionada en el Concurso de Buenas Prácticas patrocinado por Dubai en 1996, y catalogada como GOOD.
(
Best Practices Database.)
Región según Naciones Unidas: Europa Occidental (Incluyendo Turquía)
Región ecológica: Zona Costera
Ámbito de la actuación: Ciudad
Instituciones: Gobierno local, sector privado (incluyendo sector
informal).
Palabras clave = Servicios básicos. Participación de la
comunidad. Rentabilidad. Indicadores. Gestión urbana.
Contacto principal:
Ritvanen, Mr. Antero/ Efectia Service Ltd.
Toinen linja 14
Helsinki, Finlandia
FIN- 00530
Tfno: 358-0-41 3722 532
antero.ritvanen@kuntalitto.fi (Dirección dudosa)
Patrocinador:
Association of Finnish Local Authorities
Alanen, MR. Jussi Pekka
Toinen linja 14
Helsinki, Finlandia
FIN- 00530
Tfno: 350-0-7712
VERTTI proporciona a los ayuntamientos una forma de comparar los
resultados que obtienen con los de otros ayuntamientos, y, en un
futuro, permitirá establecer unos valores de referencia.
Esta red ya ha conseguido que muchos ayuntamientos ahorren
cantidades importantes. De esta forma, el coste de iniciar el
programa VERTTI se amortiza con el dinero que permite ahorrar.
En un principio, VERTTI sólo cubría los servicios técnicos, pero
en la actualidad se está ampliando para abarcar también los
servicios sociales.
Inicio: 01/91
Final: 12/96
1.- Antecedentes y objetivos
Finlandia es un país muy descentralizado política y
administrativamente. Los ayuntamientos ingresan una parte muy
importante de los impuestos, y por esta razón tienen el derecho
y el deber de planificar y de poner en marcha los servicios
sociales que los ciudadanos necesitan y los medios técnicos para
conseguirlos. A lo largo de los últimos años, los ayuntamientos
se han hecho más conscientes de la necesidad de asegurar una
buena gestión para obtener estos servicios, para mantenerlos y
para asegurar su funcionamiento. Los servicios que proporcionan
los ayuntamientos son tratados como sus "productos" y,
conscientes de que los recursos naturales son cada vez más
escasos, prestan una gran atención a la eficacia del proceso de
obtención de los mismos.
Para conseguir una adecuada gestión, incluso en el sector
público, es imprescindible realizar un control sistemático de los
resultados obtenidos, y uno de los medios más eficaces para ello
es la comparación entre las distintas instituciones. Sin embargo,
las bases de datos que obtienen los mismos de forma aleatoria o
no sistemática, y la insuficiente definición de los parámetros
e indicadores que se utilizan como referencia han representado
un serio impedimento para la realización de estudios
comparativos. La base de datos VERTTI se ha desarrollado para dar
solución a estos problemas en Finlandia.
El objetivo de VERTTI es proporcionar datos comparativos
permanentemente actualizados acerca de la eficacia en la
provisión de los servicios municipales. VERTTI consiste en:
Técnicamente, VERTTI es una base de datos informatizada diseñada
para ser utilizada con el programa Access en un ordenador 486.
Anualmente se envía una versión actualizada a todas las
asociaciones que pertenecen al programa VERTTI.
El Centro de Servicios Técnicos del Ayuntamiento de Jyvèskylè,
en Finlandia Central, inició el programa VERTTI en 1991. Otras
ciudades que participaron en el proyecto piloto fueron Joensuu,
Imatra, Kouvola, Hèmeenlinna, Pietarsaari y Oulu. Estas ciudades
trabajaron conjuntamente en la definición de los principales
factores de la eficacia municipal y de la prestación de los
servicios técnicos, y desarrollaron unos criterios para evaluar
la realización de los "productos" (es decir, de los servicios
técnicos) y de los distintos niveles en la jerarquía de los
productos. Un ejemplo de los productos del nivel más alto es la
red viaria. Su mantenimiento, el alumbrado, etc, son del mismo
modo ejemplos de productos del nivel más bajo que pertenecen a
la jerarquía de un mismo producto.
El programa también llevó a cabo una amplia recogida de datos y
una investigación acerca de, por ejemplo, los costes actuales de
la provisión de los servicios. La Organización Finlandesa de
Autoridades Locales apoyó el proyecto y, cuando éste cobró
importancia, a comienzos de 1993, se contrataron los servicios
de Efektia Service Ltd.
Es preciso mencionar a los directivos de tres departamentos
técnicos municipales, por su especial dedicación al desarrollo
del proyecto:
Mr. Olavi Niemi, Director General del Centro de
Servicios Técnicos de Jyvèskylè (P.O. Box 192, FIN-40351
Jyvèskylè, Tfno: +358 41 625 030);
Mr. Kari Ahonen, Director del
Departamento de Infraestructura del Centro de Servicios Técnicos
de Imatra (Virastokatu 2, FIN-55100 Imatra, Tfno: +358 54 681
4444); y
Mr. Eero K-uos-manen, Director del Departamento Técnico
del Ayuntamiento de Joensuu (Niskakatu 1, FIN-80100 Joensuu,
Tfno: +358 73 161 3402).
El desarrollo de la base de datos VERTTI puede dividirse en las
tres fases siguientes:
1. Fase (1991-1993).
Se desarrolla un sistema para valorar la eficacia municipal y se
establece la base de datos VERTTI. Esta base de datos
proporcionaba información sobre diversos aspectos de la
producción de servicios, clasificados por tipo de servicios y por
ayuntamientos. En esta fase participaron unos 26 ayuntamientos.
2. Fase (1994-1995).
El sistema se perfecciona para poder controlar la prestación de
los servicios en ayuntamientos de tamaño pequeño y medio.
Participaron 91 ayuntamientos.
3. Fase (1995-1996).
El sistema se amplía para poder dar cobertura a los nuevos
servicios municipales. Se desarrollan las primeras versiones que
incluyen los sectores sanitario y social (atención primaria y
atención a la tercera edad). Para el comienzo de 1996 se decide
también iniciar el desarrollo de una base de datos similar que
contemple el sistema educativo.
2.- Utilización de VERTTI
La gestión se basa en los objetivos y en los resultados
La autoridades municipales finlandesas utilizan cada vez más la
información disponible a través de la base de datos VERTTI para
fijar sus objetivos en los temas relacionados con la prestación
de los servicios y para verificar los resultados obtenidos. Es
obvio que VERTTI puede ayudar a la introducción y utilización de
un nuevo enfoque en la gestión (gestionar para obtener
resultados), y facilita el establecimiento de metas y objetivos
tangibles, además de los parámetros para el control específico
de los resultados que se buscan en los distintos niveles de la
jerarquía de los productos y para las distintas etapas de la
realización de los mismos. De este modo, una vez que se han
controlado los resultados, hay una mayor transparencia en la
responsabilidad de todas las actuaciones de los organismos
municipales, en cualquier nivel de la jerarquía.
También se está incrementando el número de ayuntamientos que han
comenzado a introducir procedimientos sistemáticos de fijación
de los valores de referencia.
La base de datos VERTTI proporciona una manera fiable y homogénea
de controlar el cumplimiento operativo de los servicios y de
redirigir las actividades destinadas a ello. Esta disponibilidad
será aún más evidente en el futuro, cuando los informes sobre el
cumplimiento de los servicios en los diferentes sectores
administrativos se basen en unos criterios uniformes que estarán
establecidos en el sistema de referencia.
Cómo ser competitivos
El sistema VERTTI proporciona indicadores acerca de la eficacia
de la prestación de los servicios y productos municipales, y de
su viabilidad económica. De este modo inicia el camino hacia el
control de la competitividad de los servicios municipales, además
de aumentar la concienciación sobre los temas de la oferta y la
demanda. La información que proporciona VERTTI puede emplearse
también para considerar la distribución de responsabilidades
entre el sector público y el privado.
Favorece el trabajo en equipo
A través de VERTTI se ha creado una red operativa de la que
forman parte varias instituciones que valoran positivamente la
posibilidad de disponer de datos comparativos fiables, que les
permiten mejorar sus actuaciones. En VERTTI también aparece una
lista de contactos personales, específicos para cada municipio,
que permite que los usuarios puedan obtener fácilmente
información adicional sobre cada servicio.
Promueve la colaboración entre los habitantes y los clientes
La base de datos VERTTI demuestra claramente que una de las
claves para conseguir la producción satisfactoria de los
productos es atender a las necesidades y demandas de los
clientes, es decir, de los habitantes del municipio. VERTTI
contempla mecanismos de medida para conocer la opinión de los
habitantes sobre temas como el mantenimiento de las calles, la
calidad de los parques y la gestión en el suministro de agua, y
sus respectivos precios.
Esta combinación entre la recogida de datos y de opiniones de los
clientes es extremadamente útil para reforzar la participación
del usuario y para establecer una relación calidad-precio
adecuada para la obtención de cada servicio.
Favorece el control de los resultados a lo largo del tiempo.
Los organismos municipales utilizan el sistema de la base de
datos VERTTI no sólo para comparar sus resultados con los
obtenidos por otros ayuntamientos en un determinado momento, sino
también para controlar la evolución de sus propios resultados a
lo largo de los años. Este procedimiento permite establecer unos
valores de referencia con el fin de mejorar el rendimiento propio
aún más.
En general, el sistema de valores de referencia de VERTTI ha
contribuido en gran medida al desarrollo (económico, entre otros)
de los organismos participantes, y esto ha reportado un sensible
ahorro para muchas ciudades. Por ejemplo:
Ejemplo 2. Construcción de calles y avenidas en algunas ciudades
de 1991 a 1994. (Precios en marcos finlandeses por metro).
Ejemplo 3. Valoración de los ciudadanos acerca del mantenimiento de las calles durante el invierno de 1995 en algunas ciudades.
Actualmente, VERTTI se utiliza principalmente en los sectores
responsables de la producción de servicios técnicos. Sin embargo,
es muy viable aplicar en otros campos los resultados obtenidos
a través de VERTTI. Se ha ampliado el sistema para que también
tuvieran cabida en él servicios sociales como el cuidado de niños
y la atención a la tercera edad.
La base de datos VERTTI puede introducirse por etapas, por ejemplo adoptando progresivamente los sectores administrativos o los componentes de VERTTI. También es posible seleccionar solamente un determinado nivel en la jerarquía de los productos, y calcular sus parámetros. En este caso la comparación de los datos se produce en dicho nivel.
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