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Experiencia seleccionada en el Concurso de Buenas Prácticas patrocinado por Dubai en 1996, y catalogada como AWARD.
(
Best Practices Database.)
País/Country: Canadá
Región según Naciones Unidas: América del Norte
Región ecológica: Continental
Ámbito de la actuación: Metrópoli
Instituciones: Académicas y científicas, gobierno regional,
organizaciones no gubernamentales (ONG) y organizaciones de base
comunitaria (OBC).
Palabras clave = Asequible. Participación de la comunidad.
Equidad. Gobierno. Servicios públicos.
Categorías = Participación ciudadana y riqueza cultural:
participación de la comunidad; riqueza social y cultural.
Procesos de planificación regional y urbana: planificación
comunitaria; proceso consultivo; remodelación urbana. Desarrollo
económico: espíritu empresarial.
Contacto principal:
Caryl Arundel, Metro Community Services
Metro Hall, 11th Floor, 55 John Street
Toronto, Ontario, Canadá
M5V 3C6
Tel: (1) 416-3928613
Fax: (1) 416-3924180
socdev@hookup.net attn:c.arundel
Patrocinador:
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Socio:
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Los ejemplos que aparecen en el documento de la práctica ejemplar detallan la colaboración entre el Ayuntamiento y otras administraciones, el sector de los servicios comunitarios, los usuarios de los servicios y los representantes políticos. Estos ejemplos especifican los efectos de los cambios en la política y en los programas, de las iniciativas de cambio institucional y de los cambios en la gestión pública y en la evaluación de resultados que han tenido lugar y reflejan el compromiso social y político del Ayuntamiento para atender las necesidades de las distintas comunidades.
Inicio: 06/91
Final: continúa
El Ayuntamiento de Toronto, es el que recibe más inmigración en
Canadá. En los últimos años ha cambiado la tónica de la
inmigración, que configuró la comunidad metropolitana, y las
cifras de residentes originarios de Asia, América Latina, África
y el Caribe son cada vez mayores. En los últimos treinta años,
las comunidades étnicas han pasado de ser el 3% de la población
total en 1961, a más del 25% en la actualidad. Para el año 2001,
se espera que la cifra alcance el 50%. Naciones Unidas considera
que Toronto es la ciudad que cuenta con mayor diversidad cultural
del mundo.
Hace falta una política e iniciativas nuevas en relación con los
programas y los servicios, a medida que cambia la ya de por sí
diversa población de Toronto. Una nueva red de servicios
innovadora y eficaz se está configurando, a partir de la
aparición de organizaciones étnicas, los cambios en las
instituciones que tradicionalmente han prestado los servicios,
los nuevos servicios que presta el Gobierno y los esfuerzos de
colaboración entre todos estos organismos y en el seno de las
comunidades.
Este documento destaca las iniciativas de las prácticas
ejemplares realizadas por el Departamento de Servicios
Comunitarios del Ayuntamiento de Toronto. Estas prácticas
ejemplares demuestran, de diferentes maneras, cómo el sistema de
servicios de Toronto se está volviendo más responsable ante los
clientes y las comunidades, reflejando a su población en proceso
de cambio constante y creando unas estructuras orgánicas y unos
mecanismos para la prestación de servicios que sean flexibles y
atiendan las necesidades sociales.
Infraestructura de los Servicios Comunitarios del Ayuntamiento de
Toronto:
El Ayuntamiento presta servicios directamente, adquiere los
servicios que ofrecen otras instituciones y organizaciones
basadas en la comunidad (OBC) y financia varias instituciones de
base comunitaria. El Departamento de Servicios Comunitarios
atiende directamente a más de 350.000 residentes, a través de sus
siete secciones: Vivienda, Viviendas para Ancianos, Servicios
Sociales, Servicios Infantiles, Servicios de Alojamiento,
Desarrollo Social y Servicios y Sistemas de Gestión.
La orientación del sistema de servicios está marcada por una
política que promueve el acceso a éstos, el fortalecimiento de
las comunidades y la responsabilidad ante las comunidades
locales. Por ejemplo, el Plan Estratégico Municipal (1991),
define la equidad como uno de sus objetivos principales y la
Estrategia de Desarrollo Social (1992), establece que sus
objetivos deben "garantizar el acceso equitativo a todos los
recursos comunitarios" y "estimular y fortalecer a las
comunidades". La Declaración Política sobre el Acceso de los
Grupos Étnicos a los Servicios Metropolitanos y la Política de
Acceso a los Servicios reafirman el compromiso de Toronto con la
diversidad étnica y lingüística, como origen de la fuerza
económica, cultural y social.
Sector de los Servicios Basados en la Comunidad.
A medida que el Ayuntamiento de Toronto se ha ido adaptando al
entorno cambiante, el sector de los servicios basados en la
comunidad, que el Ayuntamiento apoya mediante subvenciones y
adquisición de servicios, ha sufrido una importante
transformación. Las OBC han demostrado su compromiso con la
equidad y la capacitación de la comunidad ofreciendo programas
flexibles, que atienden las necesidades sociales de un modo
rentable.
Durante años, las comunidades de inmigrantes y refugiados
defendieron la creación de organizaciones étnicas, que
proporcionasen servicios lingüísticos y culturales adecuados.
Además, las instituciones arraigadas han contado con miembros de
las comunidades étnicas para que formen parte de sus consejos y
comités y participen en la ejecución de los programas como
empleados y voluntarios, y han elaborado nuevos programas étnicos
en colaboración con los residentes de la comunidad para atender
las nuevas necesidades.
Por último, se fomenta la cooperación y la colaboración entre los
diferentes sectores, especialmente entre las organizaciones
étnicas y las que no lo son, para asegurar un sistema coordinado,
eficaz y viable.
Ante una nueva realidad: política y práctica
Los cambios que han afectado a las comunidades de la metrópoli
de Toronto han conducido a que el Ayuntamiento metropolitano
adopte nuevas directrices y orientaciones estratégicas, que, a
su vez, han provocado que el Departamento de Servicios
Comunitarios cambie sus métodos de planificación, diseño y
prestación de servicios. Hay muchos ejemplos que ilustran cómo
esas directrices han afectado al tipo de servicios que se prestan
y al modo en que se hace. Seis prácticas ejemplares, realizadas
por las secciones del Departamento de Servicios Comunitarios,
describen la colaboración entre el Ayuntamiento y otras
administraciones, el sector de los servicios comunitarios, los
usuarios de los servicios y los representantes políticos.
El cambio institucional: vivienda
La revisión del cometido y de las directrices estratégicas de la
Empresa de la Vivienda puso de relieve que los cambios
institucionales tenían que satisfacer las nuevas necesidades de
la comunidad. Por ello los inquilinos, los funcionarios de
primera línea, los miembros del consejo y las instituciones
comunitarias trabajaron juntos para elaborar una Política de
Relaciones Raciales y Multiculturales, un plan de participación
de los residentes y un enfoque de desarrollo de la comunidad en
la prestación de servicios. Todo esto ha comprometido a la
Empresa de la Vivienda a cambiar su funcionamiento de un modo
radical.
Buena gestión de los asuntos públicos y participación: viviendas para
ancianos.
El organismo metropolitano encargado de las Viviendas para
Ancianos constituyó un comité asesor comunitario a principios de
la década de los ochenta. Este esfuerzo inicial de evaluación de
resultados y participación de la comunidad en el proceso de toma
de decisiones logró mejorar y solucionar los problemas
relacionados con la calidad de la atención que se prestaba en las
viviendas. En la actualidad, existe un sistema de comités
asesores integrados en las viviendas. Estos comités permiten a
los voluntarios de la comunidad participar en el buen
funcionamiento de la red de servicios.
Prestación de servicios: servicios sociales
El Departamento de Servicios Sociales ha realizado cambios
concretos en su funcionamiento para fomentar la autosuficiencia
de los usuarios y hacer posible que los ciudadanos reciban los
servicios en sus barrios y en sus lenguas, aumentando
considerablemente su capacidad de participación en las decisiones
que se toman en relación con su solicitud de servicio. Los grupos
asesores comunitarios y los grupos de usuarios, que están
constituidos por funcionarios, grupos comunitarios, abogados y
usuarios, se establecen con el mandato de identificar otras
barreras en la prestación de servicios y de elaborar estrategias
para reducirlas o eliminarlas.
La elaboración de políticas, procedimientos y protocolos claros
que comparten los funcionarios, los usuarios y los colaboradores
de la comunidad, está motivando una autentica puesta en común de
los conocimientos especializados y de la información y el
compromiso con unos objetivos comunes.
Desarrollo de programas: servicios infantiles
La concienciación, cada vez mayor, y la preocupación concreta de
que los programas de atención infantil satisficiesen las
necesidades de todos los grupos étnicos y culturales, llevó a la
creación de un Grupo de Trabajo sobre Relaciones Raciales en
relación con la prestación de servicios infantiles por el
Ayuntamiento de Toronto, constituido por políticos, funcionarios,
encargados de la atención diurna y familias.
La labor del Grupo de Trabajo ocasionó algunos cambios en la red
de atención infantil del Ayuntamiento de Toronto como la
exigencia de que los programas de atención infantil tuviesen una
orientación general contra el racismo; el apoyo a los programas
de atención infantil mediante la formación contra el racismo de
los funcionarios, administradores y las juntas directivas de
estos programas; y la elaboración de un currículum que tratase
las cuestiones raciales y el racismo. Para asegurar que estos
programas tengan un apoyo continuo, se ofrecen en colaboración
con las organizaciones comunitarias que existen.
Planificación y desarrollo de los servicios: servicios de alojamiento
A principio de la década de los ochenta, la red de alojamientos
de emergencia del Ayuntamiento era fundamentalmente para hombres
solteros. En aquel momento, sólo había unos pocos alojamientos
para jóvenes, mujeres solteras, mujeres maltratadas y familias,
pero no tenían un apoyo adecuado ni eran una parte integrante de
la red.
En 1981, el Ayuntamiento de Toronto creó la Sección de Servicios
de Alojamiento para que inspeccionara la red de alojamientos de
emergencia. Los funcionarios trabajaron con los grupos y las
instituciones comunitarias para resolver los problemas de acceso
al servicio y para desarrollar la actual red de servicios. La red
de alojamientos se amplió para incluir servicios para jóvenes,
mujeres y familias y reparar las injusticias del pasado. Además
de proporcionar alojamiento básico y comida, en estos
alojamientos se proporciona a sus clientes información y
referencias, asesoramiento y apoyo personal para ayudarles a
restablecerse.
Apoyos comunitarios: desarrollo social
La Sección de Desarrollo Social apoya al Ayuntamiento y a sus
comunidades en el desarrollo y mantenimiento de una
infraestructura social sólida e integrada, mediante la defensa
de la equidad en todos los programas y servicios del Ayuntamiento
y adoptando un enfoque en sus actuaciones que garantice el acceso
equitativo a través de subvenciones y programas de desarrollo de
la comunidad.
La sección ha elaborado varias estrategias para reforzar la
capacidad de las 350 instituciones que financia de satisfacer las
necesidades de todos los miembros de la comunidad, entre ellas:
la elaboración de una Política de Acceso Multicultural a los
programas de subvenciones, la creación del Ethno-racial and
Aboriginal Access Fund (ERACAF) (Fondo de Acesso Étnico e
Indígena) y el establecimiento de un Grupo de Expertos en
Subvenciones a la Comunidad que establezca las prioridades que
mejor satisfagan las cambiantes necesidades de la comunidad.
Conclusión
Este informe describe la metrópoli transformada de Toronto en
1996, los estímulos y oportunidades que ofrece un entorno que
cambia constantemente y da algunos ejemplos de las prácticas
ejemplares del Ayuntamiento de Toronto, centradas en las
soluciones innovadoras del Departamento de Servicios
Comunitarios, en la prestación directa del servicio y en el apoyo
a las iniciativas comunitarias. El informe describe la
infraestructura de los servicios comunitarios como una
infraestructura flexible y que atiende las necesidades sociales
creadas por los cambios demográficos, responsable ante los
habitantes de Toronto e innovadora en sus esfuerzos por fomentar
la colaboración y por desarrollar y prestar servicios accesibles.
Al igual que las otras administraciones, el Ayuntamiento de
Toronto lucha contra las limitaciones financieras, estableciendo
nuevas colaboraciones, fomentando la cooperación entre los
encargados de prestar los servicios e impulsando la innovación
y la rentabilidad. Al mismo tiempo, el Ayuntamiento reconoce que
es esencial la amplia participación de la comunidad en la
planificación y la toma de decisiones para garantizar unos
servicios eficaces y adecuados y el acceso equitativo a los
recursos disponibles. La dificultad permanente es mantener cierto
equilibrio entre las demandas de eficacia y de responsabilidad
ante la comunidad, que a veces son contradictorias.
Al efectuar la revisión de su cometido y de sus directrices
estratégicas para satisfacer las nuevas necesidades de la
comunidad, la Empresa de la Vivienda facilitó la colaboración
entre los inquilinos, los funcionarios de primera línea, los
miembros del consejo y las instituciones comunitarias para
elaborar unas políticas y planes, que enviasen un nuevo mensaje
sobre la inclusión y la plena participación social de sus
inquilinos y funcionarios. Estas políticas y planes abarcan la
Política de Relaciones Raciales y Multiculturales, un plan de
participación de los residentes y un enfoque de desarrollo de la
comunidad en la prestación de servicios, todo esto ha
comprometido a la Empresa de la Vivienda con un cambio radical
en su funcionamiento.
El desarrollo de un sistema de comités asesores integrado en las
Viviendas para Ancianos es otro ejemplo del cambio en la
participación y la buena gestión de los asuntos públicos. Además
del Comité Asesor Comunitario, de rango metropolitano, que
asesora en relación con todos los programas de viviendas, cada
grupo de viviendas tiene ahora su propio comité asesor, una
asociación de vecinos, un comité de familia y un comité de
voluntarios. Entre los logros de éstas instituciones se cuentan
una declaración de los derechos y deberes de los residentes, el
desarrollo de un proceso interno de defensa de sus intereses, la
elaboración de varias encuestas para conocer el grado de
satisfacción de los usuarios y la participación en la elaboración
de un plan, metas y objetivos estratégicos para las viviendas.
Evidentemente, el sistema de comités asesores en las Viviendas
para Ancianos ha reforzado la evaluación de resultados de la
comunidad y el grado de confianza de ésta en la prestación de los
servicios.
La puesta en práctica de los cambios de funcionamiento necesarios
para fomentar la autosuficiencia de los usuarios y para que los
ciudadanos reciban los servicios en sus propios barrios y en sus
lenguas ha mejorado de forma importante la capacidad de los
usuarios de los servicios sociales de participar en las
decisiones que se toman en relación con su demanda de servicio.
Los grupos asesores comunitarios y los grupos de usuarios, que
están constituidos por funcionarios, grupos comunitarios,
abogados y usuarios, se establecen con el mandato de identificar
otras barreras en la prestación de servicios y de elaborar
estrategias para reducirlas o eliminarlas. La prestación efectiva
de los servicios, de modo que satisfaga las necesidades
individuales y desarrolle unas comunidades más fuertes, depende
de la estrecha colaboración entre los usuarios, la comunidad y
los encargados de la prestación de servicios.
A consecuencia de la labor del Grupo de Trabajo sobre Relaciones
Raciales en relación con la prestación de servicios infantiles
del Ayuntamiento de Toronto, la Sección de Servicios Infantiles
realizó algunos cambios en la red de atención infantil del
Ayuntamiento. En este grupo participaron políticos, funcionarios,
encargados de la asistencia diurna y familias. Estos cambios
fueron: la exigencia de que los programas de atención infantil
tuviesen una orientación general contra el racismo; el apoyo a
los programas de atención infantil mediante la formación contra
el racismo de los funcionarios, administradores y las juntas
directivas de estos programas; y la elaboración de un currículum
que tratase las cuestiones raciales y el racismo. Gracias a estas
iniciativas se ha desarrollado una nueva colaboración y se han
fortalecido los vínculos existentes entre la Sección de Servicios
Infantiles, los encargados comunitarios de la atención infantil
y las comunidades étnicas.
La participación de grupos e instituciones comunitarias en la
planificación y el desarrollo de los servicios de la red de
alojamientos de emergencia del Ayuntamiento de Toronto, ha
conducido a la ampliación de los servicios, que ahora ofrecen
servicios para hombres solteros, jóvenes, mujeres y familias.
Tanto la ampliación como la situación estratégica de estos
alojamientos de emergencia, que se encuentran en toda la ciudad,
han resuelto las injusticias del pasado.
Para apoyar el desarrollo y el mantenimiento de una
infraestructura social sólida e integrada en Toronto y sus
comunidades, la Sección de Desarrollo Social continúa defendiendo
la equidad en todos los programas y servicios del Ayuntamiento
y adopta un enfoque en sus actuaciones que garantice el acceso
equitativo mediante las subvenciones y los programas de
desarrollo comunitario. Ello supone exigir a todas las
instituciones subvencionadas que desarrollen políticas contra el
racismo y de acceso a los servicios de las personas
pertenecientes a los distintos grupos étnicos y que establezcan
sus prioridades de acuerdo con las establecidas por el grupo de
expertos sobre subvenciones a la comunidad. Estas medidas
garantizan que Toronto responda a las necesidades de sus
distintas comunidades.
Estas prácticas ejemplares demuestran claramente el impacto tangible que ha tenido el proyecto al conseguir cambios duraderos en los ámbitos de la planificación social y el desarrollo de políticas, el cambio institucional, la buena gestión de los asuntos públicos, la colaboración, la planificación y la prestación de los servicios y el desarrollo de programas.
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