País/Estado — España
Región según Naciones Unidas — Europa
Región ecológica — alta meseta
Ámbito de la actuación — provincial/estatal
Agentes — gobierno regional; gobierno local; sector privado; organización de base comunitaria (OBC).

Categorías — Servicios sociales: grupos vulnerables (incluyendo a las mujeres). Vivienda y derechos humanos: habitabilidad y adecuación cultural de la vivienda. Comunidades con capacidad de recuperación y adaptación: crisis económicas.

Contacto Principal

Calle Francisco Suárez 2,
47006, Valladolid
Valladolid (España)

Tel: +34 983 412249;
Fax: +34 983 412249

Organización Nominadora

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28046 Madrid (España)

Tel: +34 91 7284091
Fax: +34 91 7284862

Socio

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05001, Ávila,
Ávila (España)

Tel: +34 920 354040;
Fax: +34 920 250971 

Socio

Avenida de Juan Pablo II 20,
05003, Ávila
Ávila (España)

Tel: +34 920 257474
Fax: +34 920 250977 

Socio

Calle Diego Porcelos 4,
09003, Burgos,
Burgos (España)

Tel: +34 947 288816;
Fax: +34 947 288884

Socio

Calle Agustina de Aragón 13,
09200, Aranda de Duero, 
Burgos (España)

Tel: +34 947 513222;
Fax: +34 947 511940 

Socio

Plaza de España 8,
09400, Miranda de Ebro,
Burgos  (España)

Tel: +34 648 004749;
Fax: +34 947 511940

Socio

Paseo del Espolón 34,
09003, Burgos,
Burgos (España)

Tel: +34 947 258623;
Fax: +34 947 200750

Socio

Calle Ordoño II 10,
24001 León,
León (España)

Tel: +34 987 895631;
Fax: +34 987 085085 

Socio

Calle Esteban de la Puente s/n  Bajo,
24401. Ponferrada,
León (España)

Socio

Calle Los Picones s/n,
24191, San Andrés de Rabanedo,
León (España)

Tel: +34 987 844352;
Fax: +34 987 844318

Socio

Plaza de San Marcelo 6,
24002, León,
León (España)

Tel: +34 987 292203;
Fax: +34 987 085085

Socio

C/Mayor 7, primera planta,
34001, Palencia
Palencia (España)

Tel: +34 979 718176;
Fax: +34 979 718176

Socio

Avenida San Telmo s/n,
34004, Palencia,
Palencia (España)

Tel: +34 979 165990;
Fax: +34 979 722074

Socio

Plaza Mayor 1,
37002, Salamanca,
Salamanca  (España)

Tel: +34 923 279112;
Fax: +34 923 279165

Socio

C/Espejo 14,
37007, Salamanca,
Salamanca (España)

Tel: +34 923 265000;
Fax: +34 923 216207

Socio

C/Marqués del Arco 22,
40003, Segovia,
Segovia (España)

Tel: +34 921 460543;
Fax: +34 921 113313

Socio

C/San Agustín 23,
40001, Segovia,
Segovia  (España)

Tel: +34 921 113307;
Fax: +34 921 113313

Socio

Plaza Mayor 1,
42002, Soria, 
Soria  (España)

Tel: +34 975 240949;
Fax: +34 975 224450

Socio

Calle Caballeros 17,
42002, Soria,
Soria (España)

Tel: +34 975 101090;
Fax: +34 975 101091

Socio

Calle San Benito 1,
47003, Valladolid,
Valladolid (España)

Tel: +34 983 426096;
Fax: +34 983 426300

Socio

Calle Caballeros 3,
471040 Laguna de Duero.
Valladolid  (España)

Tel: +34 983 542754;
Fax: +34 983 526063

Socio

Plaza de la Hispanidad 1,
47400, Medina del Campo,
Valladolid  (España)

Tel: +34 663 225009;
Fax: +34 983 804817

Socio

Avenida de Ramón y Cajal 5
47003, Valladolid,
Valladolid  (España)

Tel: +34 983 427159;
Fax: +34 983 427236

Socio

Plaza de San Esteban 3,
49006, Zamora,
Zamora  (España)

Tel: +34 980 536166;
Fax: +34 980 534067

Socio

Las Arcadas, Plaza Viriato s/n,
49001, Zamora,
Zamora  (España)

Tel: +34 980 514963;
Fax: +34 980 536930

Socio

Socio

Calle San Juan 2,
09071 Burgos,
Burgos (España)

Tel: +34 947 259649;
Fax: +34 947 259650

Socio

Avda. Salamanca 51,
47014 Valladolid,
Vallladolid (España)

Tel: +34 983 335100;
Fax: +34 983 338246

Resumen

Uno de los impactos más duros de la crisis económica en España ha sido la problemática de los desahucios. Existen tres factores cuya combinación ha puesto en grave riesgo a miles de familias: la pérdida de rentas derivada de la destrucción masiva de empleo; el sobreendeudamiento familiar previo a la crisis por adquisición de vivienda y la insuficiencia o ausencia de herramientas jurídicas de protección del deudor hipotecario.

Así, el número de ejecuciones hipotecarias (procedimiento judicial que culmina con la pérdida de la propiedad y el desalojo forzoso) se incrementó un 290% entre 2007 y 2012. A la pérdida de la vivienda principal se añaden otros muchos problemas como son la deuda posterior que impide que la familia pueda recuperarse patrimonialmente y el impacto emocional derivado de las situaciones de angustia e incertidumbre. Una vez se constató desde el sistema público de Servicios Sociales cómo miles de familias afectadas podían caer en el ámbito de la exclusión social, se optó por crear un programa integral que atendiese la problemática emergente en todas sus facetas —financiera, jurídica y social— y de forma simultánea. Se han creado para ello 30 oficinas de atención directa, dependientes de 24 Administraciones Locales, que dan cobertura a todo el territorio regional, y una oficina central para la coordinación regional y la interlocución con las entidades financieras. En tan solo 18 meses, se ha atendido a 2.221 familias. Además, en 1.241 de estos casos se han abierto negociaciones con las entidades financieras con excelentes resultados. Las claves de este éxito han sido la integralidad de la actuación y el trabajo en Red.

Fechas Clave

• Mayo de 2012 — Propuesta de la Consejería de Familia e Igualdad a las 24 entidades locales colaboradoras. Anuncio de inclusión de este servicio en el Acuerdo marco de financiación de los Servicios Sociales.
• 19 de octubre de 2012 — El Presidente de la Comunidad obtiene compromiso de colaboración de las principales entidades financieras de la comunidad y de los principales agentes sociales.
• Noviembre de 2012 — Inicio de actuaciones de atención a familias.
• Mayo de 2013 — Firma del convenio entre Gerencia Servicios Sociales y la Federación Regional de Municipios y Provincias para el desarrollo del programa.
• Junio de 2013 — Firma del convenio con el Tribunal Superior de Justicia de Castilla y León sobre el protocolo de actuación en los casos de ejecución hipotecaria.
• 21 de noviembre de 2013 — Aprobación del Decreto-Ley 2/2013, por el que se adoptan medidas extraordinarias de apoyo a las personas y familias afectadas por la crisis en situación de vulnerabilidad o riesgo de exclusión social en Castilla y León. Modifica legislación de la Renta Garantizada de Ciudadanía.

Descripción

Situación previa a la iniciativa

El número estimado de familias incursas en ejecución hipotecaria en Castilla y León (2.507.574 habitantes) entre 2008 y 2012, representó un 0,9% de los hogares (6.300 familias)[1] Además, 23.000 familias presentaban dificultades de pago relacionadas con la vivienda (3,1%)[2], con riesgo de pérdida de la misma.

Establecimiento de prioridades

La prioridad esencial del programa es la prevención de la exclusión social causada por el impacto de la crisis económica atendiendo la vulnerabilidad que provocan las situaciones de insolvencia hipotecaria. Si no se interviene, dicha vulnerabilidad presenta riesgo de cristalizar en procesos más complejos de exclusión social debido a la acumulación de problemas que confluyen en las familias afectadas[3].

La atención a las familias vulnerables busca evitar la pérdida de vivienda, apoyándolas mediante un acompañamiento e intervención profesionales e intermediando con las entidades financieras acreedoras para la reestructuración de deudas y otras soluciones.

Formulación de objetivos y estrategias

La administración regional, junto a las autoridades locales, a la vista de la grave situación, plantearon la creación de un nuevo servicio con los siguientes objetivos:

• Informar y asesorar a las familias en situación de dificultad de pago de préstamo hipotecario.
• Intermediar entre las personas y las entidades financieras, para obtener soluciones adaptadas a cada caso (moratoria, reestructuración, quita, venta, alquiler social?), evitando la pérdida de la vivienda o llegando a la resolución menos gravosa del préstamo.
• Ofrecer acompañamiento profesional y prestaciones para afrontar las consecuencias de la situación de endeudamiento familiar y su reestructuración.

Movilización de recursos

Este proyecto se enmarca en la estrategia global regional de la Red de Protección a las Familias de Castilla y León afectadas por la crisis. La Comunidad posee un acuerdo marco con 24 administraciones locales[4] que garantiza la cobertura pública de Servicios Sociales a todo el territorio.

A dicho acuerdo se adscribió el Servicio integral de apoyo a las familias en riesgo de desahucio de Castilla y León, de forma que su coste está integrado en la financiación global de la Red de Servicios Sociales de Castilla y León, y la atención directa a las familias afectadas la realizan profesionales de las entidades locales.

Además se recabó el compromiso de las principales entidades financieras que operan en la Comunidad, abriéndose un canal de interlocución pública entre deudores y acreedores. Se han movilizado otros apoyos importantes, entre los que destaca el Poder Judicial en la Comunidad (convenio con el Tribunal Superior de Justicia que asegura que no se produzcan lanzamientos sin que se hayan habilitado alternativas) o la Federación Regional de Municipios y Provincias para la coordinación de diversas medidas, entre las que está la gestión de un fondo social de viviendas estatal.

Las entidades del tercer sector (Cáritas, Cruz Roja, etc.) asimismo forman parte de la red.

Proceso

El modelo de abordaje del problema tiene como características:

• Canalización de la demanda por un teléfono 012 que asegura la accesibilidad.
• Procesos de intervención breves (media de 4 entrevistas por caso).
• Orientados a la búsqueda de soluciones individualizadas.
• Dirigidos a ayudar a las personas en el afrontamiento del problema en todas sus facetas.
• Facilitadores del acceso a todo tipo de prestaciones y recursos públicos aplicables.

Las actuaciones que se llevan a cabo son fundamentalmente de tres tipos:

• De carácter preventivo, destinadas a personas que se encuentren en situación de sobreendeudamiento. Si es preciso, se elabora un plan de reestructuración de la economía familiar[5].
• De carácter mediador: Interlocución con las entidades financieras acreedoras para la reestructuración de deuda u otras soluciones viables.
• De carácter paliativo, destinadas a personas en situación de lanzamiento. Los instrumentos son prestaciones sociales del primer nivel.

Se interviene en dos planos:

1. Oficinas locales. Treinta oficinas distribuidas por todo el territorio, atendidas por dos técnicos c/u (uno/a de perfil social/psicosocial y otro/a de perfil jurídico/financiero). Cuenta con las siguientes funciones:
   • Información, asesoramiento y apoyo a los ciudadanos en situación de insolvencia hipotecaria.
   • Recaban la información necesaria para que pueda iniciarse (en su caso) interlocución con las entidades financieras acreedoras.
   • Asesoran en la puesta en marcha de planes de reestructuración de la economía familiar
   • Valoran el posible riesgo de exclusión derivado de la situación de sobreendeudamiento.
   • Impulsan la intervención de otros servicios y derivan, cuando es necesario, a Empleo, Vivienda, Servicios Sociales...

2. Oficina central. Centralizada en la administración regional. Cuenta con las siguientes funciones:
   • Coordinación general del servicio.
   • Sistema integrado de gestión (SAUSS), tratamiento de la información estadística y evaluación sobre el funcionamiento del programa.
   • Apoyo técnico a las oficinas locales. Mediación e interlocución con las entidades financieras, realizando propuestas o analizando las propuestas realizadas por los usuarios y las entidades bancarias. Conlleva:
     • Estudio del caso:
       • Condiciones legales y formales del préstamo hipotecario (cláusulas y prácticas abusivas, comisiones...),
       • Estado del procedimiento judicial, en su caso.
       • Viabilidad del nuevo plan de amortización.

     • Propuesta de plan de liquidación de deudas (moratorias, quitas, alargamiento del plazo, reducción de intereses, etc.) que pueda concluir en un acuerdo vinculante entre las partes.

     • En caso de desahucio se apoya la posibilidad de dación en pago y/o alquiler social

Resultados obtenidos

En los 18 primeros meses del programa (noviembre de 2012 a abril de 2014) se ha atendido a cerca de 2.221 familias, recibiendo todas asesoramiento y apoyo, iniciándose, además interlocución con entidades financieras en 1.241 casos.

El porcentaje de casos concluidos asciende en estos momentos al 52,1%, de los cuales un 70,6% se cerró con un resultado positivo. Atendiendo los casos con interlocución, el porcentaje de casos cerrados asciende al 58%, de los cuales un 60,0% lo fue con resultado positivo, siendo posible la reestructuración del préstamo, la carencia, dación en pago o quita. El porcentaje de efectividad (lograr una solución) se elevó al 86,0% en el último trimestre.

En cuanto a las derivaciones a otros dispositivos, se han puesto en funcionamiento Rentas Garantizadas de Ciudadanía en 213 casos; se han movilizado otros servicios públicos (sociales, de vivienda, sanitarios, de empleo, etc.) en 687 casos; en 258 ocasiones se orientó a la asistencia jurídica gratuita y en 148 ocasiones se puso en contacto a las familias afectadas con programas desarrollados por entidades sin ánimo de lucro. En 523 casos se ha asesorado la reestructuración de la economía familiar.

Más allá de las cifras, la ventaja para las familias es contar con un servicio integral que atiende, asesora, media y facilita el acceso a prestaciones y servicios que posibiliten el cumplimiento del objetivo final: que la situación coyuntural de falta de ingresos no derive en la pérdida de la vivienda habitual y en riesgo de exclusión social.

Sostenibilidad

En términos de sostenibilidad financiera, destaca que el servicio se ha puesto en funcionamiento sin comportar un gasto añadido para las entidades locales. Se ha tratado de una reordenación de los recursos humanos y técnicos con los que ya contaba cada entidad, destinando profesionales, con parte de su jornada, a este programa, con libertad de organización de los días de atención dentro de unos mínimos semanales. Este personal comporta un coste, pero no se ha incurrido en gasto ex-novo. Algo similar ocurre en la oficina central de la administración regional, donde en buena medida se ha contado con personal preexistente. Las instalaciones de atención pertenecen a las entidades locales y el sistema integrado de gestión de la información es el mismo que utiliza toda la Red de Servicios Sociales.

Considerando el impacto positivo sobre las familias atendidas, es evidente que cada uno de los logros obtenidos en cuanto a reestructuración de la deuda o la economía familiar redunda de manera directa en la minoración del gasto público al evitarse -preventivamente- situaciones de grave exclusión y otros graves trastornos de tipo social.

Por otra parte el servicio está influyendo en la renovación permanente de las políticas sociales en el ámbito regional al servir de detector directo de la situación de las familias y de sus problemas. Esta influencia se plasma en modificaciones normativas y en la mejora de la estrategia de red en la que se inserta el servicio.

Lecciones aprendidas

Destacamos las siguientes lecciones aprendidas:

• La atención a las familias en riesgo de pérdida de vivienda por sobreendeudamiento posee elementos complejos y multidimensionales (financieros, laborales, psicológicos y sociales) que deben ser atendidos de forma integral.
• Es imprescindible movilizar a diferentes agentes: administraciones públicas competentes en servicios sociales; jueces y secretarios judiciales; entidades financieras; entidades del sector non profit; etc, en actuaciones comunes sometidas a protocolos de actuación consensuados.
• La atención, urgente y cercana a las familias debe garantizar el empoderamiento de sus miembros dotándolos de las herramientas y del apoyo oportuno para el afrontamiento de los problemas por sí mismos evitando situaciones de dependencia.
• Atender el sobreendeudamiento y evitar la pérdida de la vivienda familiar constituye una labor de enorme valor preventivo respecto a la cronicidad de los procesos de exclusión social.
• Se pueden y se deben generar nuevos modelos de atención reordenando los recursos humanos, técnicos y financieros ya disponibles, sin necesidad de incrementar gasto público en la atención.

Transferibilidad

Con carácter previo a la puesta en marcha, se analizaron algunos programas análogos en el contexto español: País Vasco y Cataluña (Ofideute), para finalmente concluir que a los planteamientos jurídicos del primero —dependiente de la Consejería de Justicia del Gobierno Vasco— y económicos y de consumo del segundo —dependiente de la Consejería de Vivienda— podíamos añadir el valor de la intervención social integral. Se contaba con una red local a la que había que incorporar conocimientos y estrategias para el tratamiento de los casos.

Consideramos que la replicabilidad de la iniciativa es muy alta. Todas las administraciones regionales tienen competencias en materia de servicios sociales y están articuladas con el nivel local para la prestación de servicios sociales. Atendiendo a la alta sostenibilidad (ya se cuenta con las redes de profesionales) la atención que se puede prestar transfiriendo conocimientos a los profesionales de atención directa organizando un buen sistema de interlocución con las entidades financieras.

La relación directa entre el objeto del sistema de servicios sociales público (evitar las caídas en la exclusión social de la población) y la problemática de la pérdida de la vivienda ligada al endeudamiento hipotecario es indudable.

Perfil Financiero

Legislación y políticas relacionadas

Desde la puesta en marcha del servicio, se han producido algunas normas de carácter estatal que han sido rápidamente absorbidas y utilizadas por el mismo en el ámbito del asesoramiento a los usuarios y de la negociación con las entidades financieras. Nos referimos a:

• Real Decreto-ley 6/2012, de 9 de marzo, de medidas urgentes de protección de deudores hipotecarios sin recursos. (BOE nº: 60 de 10/03/2012).
• Real Decreto-ley 27/2012, de 15 de noviembre, de medidas urgentes para reforzar la protección a los deudores hipotecarios.(BOE nº: 276 de 16/03/2012).
• Ley 1/2013, de 14 de mayo, de medidas para reforzar la protección a los deudores hipotecarios, reestructuración de deuda y alquiler social. (BOE nº: 116 de 15/05/2013).

Por otra parte se ha considerado y difundido el convenio para la creación de un Fondo Social de Viviendas suscrito entre diferentes ministerios (Fomento, Economía y Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad); entidades financieras y entidades locales principalmente.

En términos regionales, en virtud del funcionamiento y resultados del servicio, se han operado modificaciones legislativas y e incluso se ha dado carta de naturaleza por Decreto-Ley al servicio:

• Decreto-ley 2/2013, de 21 de noviembre, por el que se adoptan medidas extraordinarias de apoyo a las personas y familias afectadas por la crisis en situación de vulnerabilidad o riesgo de exclusión social en Castilla y León. (BOCyL de 22/11/2013).

En dicha normativa, además se modifica la Ley 7/2010, de 30 de agosto, por la que se regula la renta garantizada de ciudadanía de Castilla y León, publicada el 2 de septiembre de 2010, a los efectos de mejorar la accesibilidad a dicha renta y se reconoce el riesgo de pérdida de vivienda como una situación protegible por las prestaciones esenciales del sistema.