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Buenas Prácticas > Concurso Internacional > 2006 > http://habitat.aq.upm.es/dubai/06/bp0406.html   
Indicador de gestión de la calidad de los servicios dependientes del poder ejecutivo de Salta (Argentina)

Experiencia seleccionada en el Concurso de Buenas Prácticas patrocinado por Dubai en 2006, y catalogada como BEST. (Best Practices Database)
País/Estado — Argentina
Región según Naciones Unidas — América Latina
Región ecológica — tropical y subtropical
Ámbito de la actuación — provincial/estatal
Agentes — gobierno central

Categorías — Tecnologías, instrumentos y métodos: sistemas y técnicas de gestión; formación y capacitación. Uso de la información en la toma de decisiones: indicadores; mejora de la participación; medidas políticas. Participación ciudadana y riqueza cultural: educación cívica.


Contacto Principal

Oficina de Calidad de los Servicios — gobierno central
María Beatriz Casermeiro de Goytia [bgoytia@salta.gov.ar]
 
Centro  Cívico  Grand  Bourg,
Avenida  de  los  Incas  s/n,
A4406ZAB Salta,
Argentina.

Tel: +54 387 4324152
Fax: +54 387 4324185 
     +54 387 4324549

E-mail: oficinacalidad@salta.gov.ar

Otros contactos Colaboración técnica y administrativa.

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Resumen

El propósito de la iniciativa es desarrollar un indicador que mida de forma sostenida los esfuerzos y las mejoras en la calidad de los servicios públicos que realizan las unidades de gestión dependientes del Poder Ejecutivo Provincial. La Oficina de Calidad de los Servicios lleva adelante este indicador con la finalidad de utilizarlo en la toma de decisiones que deben realizar las autoridades. Se emplea la informática para la carga de los datos de las unidades de gestión y para los informes de resultados. Dichos registros están documentados.

Las decisiones en calidad que toma el Poder Ejecutivo Provincial se basan en los resultados que arroja este indicador que, además de medir los esfuerzos y logros, se perfecciona como instrumento de evaluación global de la administración, aplicando la estadística y mejorando la política pública. Como herramienta de medición mejora la calidad de vida de las personas, ya que las unidades de gestión, al tomar conocimiento de sus resultados, mejoran los servicios públicos a su cargo, cuyos destinatarios son todos los ciudadanos de Salta.

Con el indicador se logra compartir y transferir el conocimiento y la experiencia, pues todas las unidades de organización conocen los logros y mejoras alcanzados en todo el ámbito del Poder Ejecutivo. La emulación, la práctica, el ejemplo y la motivación son estimulados efectiva y positivamente con el indicador de gestión pues se inserta dentro del Sistema de Gestión de la Calidad del Poder Ejecutivo, cuyos pilares fundamentales son: el compromiso cívico, la participación ciudadana y la decisión gubernamental. La tecnología aporta los elementos para un trabajo eficaz y eficiente, la herramienta creada es completamente técnica y los métodos siguen las informaciones y los resultados para dotarlos de los atributos de fiabilidad y confiabilidad.

Fechas Clave

Descripción

Situación previa a la iniciativa

La gestión de la calidad no podía ser registrada ni medida, y lo que no se puede medir, no se puede mejorar. Mucha gente que acude a la administración carece de recursos y, por lo tanto, no es capaz de exigir buenos servicios. La iniciativa del indicador se propuso como objetivo mejorar la calidad de los servicios públicos.

Establecimiento de prioridades

Las prioridades de la iniciativa son medir los esfuerzos y avances en la calidad de los servicios públicos para mejorarlos. Involucra a todas las unidades que prestan servicios públicos en la Administración de Salta, que superan las 200. El indicador es creado por la coordinadora general, que capacita y motiva a los encargados de calidad para que informen las actividades de la organización que deben registrarse en el indicador. La líder estimula las comunicaciones, facilita las gestiones, define clara y explícitamente su misión y visión, asegura la transparencia y se implica activamente con las personas e instituciones interesadas.

Formulación de objetivos y estrategias

El Plan Estratégico aprobado por el gobernador y el secretario general propone la gestión de la calidad, para facilitar la vida de la gente, acercarla a la administración y satisfacer sus necesidades, por lo cual se crea por decreto el Modelo Provincial. El Plan Operativo aprobado por el secretario general, tiene por finalidad la gestión coordinada, documentada y medida. El indicador mide los esfuerzos y logros en la calidad, a través de estrategias de formación, información y gestión. La iniciativa se extiende a todo el territorio provincial: 155.488 kilómetros cuadrados de superficie, 1.100.000 habitantes y más de 200 organismos públicos.

Movilización de recursos

La iniciativa se trabaja con los recursos generales de la Secretaría General de la Gobernación y tres personas, pero moviliza los recursos técnicos, financieros y humanos de todas las unidades de gestión, ya que mide la acción de calidad de todas ellas. En materia de formación se cuenta con la asistencia de universidades, fundaciones y de España. Los actores clave son los encargados de calidad y los ciudadanos. Como el indicador registra la acción de la gestión de la calidad, siempre se trabaja insistiendo en que la tarea de cada unidad se midiera por la eficacia y la eficiencia. Así se llegó a la Ley de Presupuesto para el año 2006 - número 7385, que establece el total de gastos corrientes y de capital del Presupuesto General de la Administración Provincial - Administración Central y Organismos Descentralizados, que se consolidan presupuestariamente para el Ejercicio 2006, conteniendo los créditos correspondientes a cada curso de acción. La ley establece los objetivos, las categorías de los cursos de acción, sus metas e indicadores de eficacia y eficiencia (artículo 34 y Anexo I), que se diseñaron para ser ejecutados en 2006. Lo trascendente es que la ley más importante de la Provincia establece indicadores de eficacia y eficiencia, cuyos datos facilitan ahora los registros en el indicador de gestión de calidad del Poder Ejecutivo. La política presupuestaria aprobada por Ley 7385 establece actualizar las técnicas de gestión y procesos de modernización de la Administración Pública Provincial, dependientes del Poder Ejecutivo, por intermedio de la Oficina de Calidad de Servicios, que es la responsable de la ejecución diaria del indicador de gestión.

Proceso

El Modelo de Gestión hacia la Calidad de los Servicios dependiente del Poder Ejecutivo Provincial, se integra con el desarrollo de treinta técnicas de gestión. Las planificaciones operativas establecen para cada año los estándares o niveles de desarrollo que se esperan en cada unidad de gestión, y el indicador mide la realización de las acciones adecuadas para conseguir la calidad programada en el modelo. La Oficina de Calidad debe lograr que la prestación de los servicios públicos tengan los atributos del citado modelo, porque su finalidad es satisfacer las necesidades de las personas, teniendo en cuenta sus expectativas explícitas e implícitas.

Tal satisfacción se logra facilitando la vida de la gente y acercándola a la administración, porque las técnicas elegidas para integrar el modelo y medir en el indicador consideran esas finalidades. Para registrar las mejoras en el indicador, las unidades deben completarlas con un documento concreto que se establece en la planificación, como forma de asegurar la veracidad de la información y que la misma corresponda a las acciones cumplidas. La iniciativa de crear el indicador tuvo en cuenta la experiencia de las unidades de gestión durante dos años de desarrollo del Programa lanzado en 1999, para que recién en 2001 se pudieran leer en tales antecedentes y cuáles eran las técnicas que todas las unidades podían desarrollar. Participaron 189 organizaciones distribuidas en las áreas de salud, educación, social, hacienda, seguridad y turismo. Teniendo en cuenta las características de las técnicas elegidas y el desarrollo de las actividades que implican, las personas, comunidades y organizaciones privadas aportan elementos de medición determinantes de la calidad total, a través de los sistemas para la recepción de quejas, reclamaciones y sugerencias, las cartas de servicios, los sondeos de opinión, la formación, las acciones de protección al ambiente, el cumplimiento de las normas de medicina, higiene y seguridad, la difusión de los servicios y el catálogo de los derechos de los ciudadanos.

En el año 2006 se medirán especialmente los impactos en la responsabilidad social, la implicación de la comunidad, la contribución al bienestar social, la promoción de los valores sociales, las mejoras realizadas tras la implantación del sistema de quejas, reclamaciones y sugerencias, los compromisos específicos y su difusión en las cartas de servicios, la edición de los códigos de la normativa, las mediciones de las expectativas y de las percepciones, la formación de los ciudadanos vinculados específicamente con un área de servicio y los manuales de la calidad.

Resultados obtenidos

El indicador de gestión de la calidad es una buena práctica porque:

En el indicador de gestión de la calidad pueden leerse los esfuerzos y mejoras realizados por las organizaciones que componen el Poder Ejecutivo. Como instrumento de evaluación tiene además una lectura vertical y horizontal. Verticalmente se cuantifican los esfuerzos y mejoras en una escala de 1 a 1000. Los puntos se distribuyen ponderadamente en las técnicas de gestión de calidad, y en cada una de ellas se reparte la puntuación asignada según niveles de desarrollo esperados, normados y estandarizados. En la coordenada horizontal se lee lo que está hecho y falta por hacer. El indicador coordina e integra la participación de las instituciones asociadas, aliados, destinatarios de los servicios y empleados de cada dependencia. Los resultados del indicador producen cambios en la política local. Específicamente ésta se concentró en la participación ciudadana. El proceso de decisión de la autoridad tiene incorporado el conocimiento de los resultados del indicador.

Sostenibilidad

La integración entre los elementos sociales, económicos, financieros, culturales y ambientales se alcanza de forma directa e indirecta. Directamente porque el indicador estimula las acciones de calidad, y los esfuerzos y mejoras que lee se distribuyen en las técnicas que abarcan los tres aspectos. Indirectamente porque como la meta es satisfacer las necesidades de la gente, su conocimiento es esencial para la toma de decisiones, y el indicador precisamente informa dónde están esas necesidades, a qué se refieren y cómo se distribuyen. Técnicas que tienen relación con las acciones de protección al ambiente, accesos a la administración, sondeos de opinión y sistemas de quejas, reclamos y sugerencias, están destinadas prioritariamente a conocer las expectativas sociales, económicas y ambientales de la población, a saber cómo deben distribuirse las finanzas y los recursos, y a ponderar en cada decisión las distintas actitudes, patrones de comportamiento y la herencia cultural de la gente.

La organización del indicador implica por sí misma una decisión gubernamental que integra varios elementos de la sociedad con la administración a corto, mediano y largo plazo. Por un lado crea la responsabilidad de gestionar la información y, por el otro, de usarla para mejorar las decisiones. Es una oportunidad para cambiar, basada en comprobaciones técnicas de un alto nivel documental, donde los registros están sostenidos en instrumentos en los que intervienen las autoridades de las dependencias y sus responsables de la calidad. La población aporta información al gobernante, y esencialmente sabe que la misma llegó a quien debe decidir. La obligación es mayor y los compromisos se asumen dando respuesta a la gente. El indicador incluye la duración de los resultados y la continuación del desarrollo.

Lecciones aprendidas

El Estado debe tener organizada su información sobre la calidad; el aporte de la gente es esencial para que la misma sea confiable; las decisiones que se toman en consecuencia son más acertadas y a su vez conllevan el argumento propio respecto a lo que quiere la gente; los compromisos son compartidos con la población; cualquiera que fuera el nivel económico y social, las personas aprenden en poco tiempo a ser parte de las decisiones, no sólo como destinatarios de los servicios públicos, sino también como exigentes de las verdaderas necesidades y no meramente de las expresiones de deseos.

La herramienta del indicador produce en el inicio todos los obstáculos tipificados para la gestión de calidad, pero a medida que se lo conoce y se aprovecha, los esfuerzos y mejoras se gestionan con más facilidad y comprensión de su utilidad para las personas. Estas lecciones han sido atendidas en el Plan de Gobierno comprometido por el Gobernador de Salta para el período 2003-2007, que en el ámbito de la calidad determinó un Plan Estratégico y un Plan Operativo resueltos por acto administrativo.

Transferibilidad

Muchas personas se han beneficiado o aprendido de esta buena práctica. El personal de las más de 200 unidades ha sido formado con cursos específicos, reuniones generales y audiencias particulares. Las unidades aplican a su vez la buena práctica en todas sus áreas, concentrando la información y midiéndola con idénticos valores. La Provincia de Salta es dueña del proyecto y lo difunde a todas las provincias para que pueda ser adoptado y duplicado. Esta buena práctica es transferible, sensata y universal porque:

Las políticas públicas han mejorado después de que el indicador de gestión haya funcionado de forma continuada. A ello se suma que quienes deben decidir sobre los problemas lo hacen sobre datos precisos y documentados, compartiendo los conocimientos y experiencias a través de la red de encargados de calidad. Cada organización pública, incluidas las relacionadas con los aspectos sociales, es monitoreada con el indicador, y a su vez remiten sus datos, que son compartidos en la red. Es importante señalar que, ya que el indicador mide las acciones de calidad, beneficia en sí mismo la experiencia y la destreza en las prácticas que cuantifica.

Políticas y legislación relacionadas

El plan estratégico anual del Gobierno de Salta, la ley de presupuesto y las estructuras administrativas responden y se formulan teniendo en cuenta los resultados del indicador. Estos instrumentos son las normas más importantes de la Administración de Salta. Concomitantemente, todos los años se aprueba un plan operativo de acciones con las medidas correctivas, preventivas y de mejora que se deben emprender sobre la base de los resultados de esta práctica.

Referencias

Ley 7385, Decretos números 3.062/99; 3.418/99; Decreto número 2.445/01; Resoluciones números 460/02, 332/03 y 294 D/05 Ley de Gestión de la Calidad de los Servicios del Poder Ejecutivo 2003, 2004, 2005 y 2006

El Tribuno de Salta  (1999)   «El Estado controlaría la calidad de la atención de los ciudadanos»,   Diario El Tribuno de Salta, Argentina; 30 de junio, página 21. 

El Tribuno de Salta  (1999)   «Esta semana se conocerán las primeras cartas de servicios»,   Diario El Tribuno de Salta, Argentina; 15 de agosto; página 43. 

El Tribuno de Salta  (1999)   «Medirán la calidad del servicio de policía»,   El Tribuno de Salta, Argentina; 9 de septiembre; página 28. 

El Tribuno de Salta  (1999)   «Ya funcionan las cartas de servicios en las áreas de Desarrollo Social»,   Diario El Tribuno de Salta, Argentina; 17 de septiembre; página 22. 

El Tribuno de Salta  (2002)   «Normas ISO en el Estado»,   Diario El Tribuno de Salta, Agentina; 14 de julio; página 22. 

Calidad Empresaria  ()   «Calidad de Servicios en Salta»,   Revista Calidad Empresaria, número 32; página 49. 

Calidad Empresaria  ()   «Calidad de Servicios en Salta»,   Revista Calidad Empresaria, número 33; página 18. 

Calidad de la Secretaría de Energía  (2005)   «Sección Informativa de la página Web del Sistema de Gestión de la Calidad de la Secretaría de Energía»,   Revista de Calidad de la Secretaría de Energía, México; 15 de octubre. 

Edición del 24-11-2006
Revisión: Carlos Prados Cano
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