Experiencia seleccionada en el Concurso de Buenas Prácticas
patrocinado por Dubai en 2006, y catalogada como
BEST.
(Best Practices Database)
País/Estado — Argentina
Región según Naciones Unidas — América Latina
Región ecológica — tropical y subtropical
Ámbito de la actuación — provincial/estatal
Agentes — gobierno central
Categorías —
Tecnologías, instrumentos y métodos: sistemas y técnicas de gestión; formación y capacitación.
Uso de la información en la toma de decisiones: indicadores; mejora de la participación; medidas políticas.
Participación ciudadana y riqueza cultural: educación cívica.
Contacto Principal
Oficina de Calidad de los Servicios — gobierno central
María Beatriz Casermeiro de Goytia [bgoytia@salta.gov.ar]
Centro Cívico Grand Bourg,
Avenida de los Incas s/n,
A4406ZAB Salta,
Argentina.
Tel: +54 387 4324152
Fax: +54 387 4324185
+54 387 4324549
E-mail: oficinacalidad@salta.gov.ar
Otros contactos Colaboración técnica y administrativa.
- Subsecretaría de Modernización del Estado de la Provincia de Chubut:
Sebastián Suárez.
- Centro de Gestión de la Calidad de la Ciudad de Buenos Aires: Alejandro
Lipsich.
- Subsecretaría de Recursos Humanos de la Provincia de Formosa:
Licenciada Gladis
Rosario Mazza.
- Dirección General de Personal de la Provincia de Jujuy: Dra. Sandra
Nazar.
- Dirección de Modernización, Planificación y Control de Gestión de la.
Provincia de Tucumán: Licenciado Raúl García.
- Sindicatura General de la Provincia, Dante Quiroga y Virginia Saha.
- Plan Solidario de los Mayores - Organización Nacional
Aulas de la Tercera Edad (U.N.A.T.E.) Licenciada Elsa Gil de Piquín.
- Secretaría de Financiamiento Internacional C.P.N.: Francisco de la Serna.
- Subsecretaría de Deportes: Silvia Salinas Fresco.
- Secretaría de la Niñez y la Familia: Martha Rolhaiser.
- Secretaría de Desarrollo y Promoción Comunitaria: Sra. Esmeralda Garros.
Martínez.
- Secretaría de Asistencia Médica y Promoción Social: Licenciada Marcela Guiraldes.
- Delegación Casa de Salta en Capital Federal: Elisa Bianchi di Carcano.
- Secretaría de Prensa: Isabel Abraham.
- Dirección General de Organización: Sandra Haro.
- Dirección General de Estadísticas: Ricardo Teyssier - Marta Oliver.
- Dirección General de Asuntos Legales y Técnicos: Claudia Teyssier.
- Dirección General de Ceremonial y Protocolo: Oscar Vargas.
- Secretaría de la Gobernación de Seguridad Arquitecta: Susana Appa Plaza.
- Dirección de Protección Civil Ingeniero: Gustavo Erico Paúl.
- Policía de Salta: Hugo Marcial Flores y Guadalupe Colque.
- Dirección General de Servicio Penitenciario: SubAlcaide
Oscar Rene Fabián Y Sub Alcaide Licenciada Miriam Sandoval.
- Departamento Patronato de Presos y Liberados. Licenciada Graciela del Valle
Ramírez.
- Secretaría de la Gobernación de Turismo: Mónica Palmero.
- Secretaría de Estado de Gobierno: Dra. Gabriela Catalano.
- Dirección General de Inspección General de Personas
Jurídicas: Fany Salomé Quiroga y C.P.N. Pedro Nanni.
- Dirección General del Registro del Estado Civil y Capacidad
de las Personas: Ricardo Edgardo Guzmán.
- Dirección General Provincial del Trabajo: José Antonio
Herrera y María Inés Ibáñez Álvarez.
- Dirección de Archivo de la Provincia: Carlos Antonio Sarapura.
- Dirección del Boletín Oficial: Srta. María Romero y Mónica Caro.
- Secretaría de Justicia y Derechos: Humanos Oscar Córdoba.
- Ministerio de la Producción y el Empleo y Coordinación
General: Licenciada Ana María Canova.
- Secretaría de la Producción: Ingeniera Nélida Bayón.
- Secretaría de Minería y Recursos Energéticos: Profesor Flavio Abán.
- Secretaría de Medio Ambiente y Desarrollo Sustentable: Elisa Cozzi.
- Dirección General de Promoción: Ingeniero Abel Martín Goytia Sylvester.
- Ente Regulador de los Servicios Públicos: Licenciada Daniela Chaya.
- Dirección General De Comercio e Industria: Sebastián Ashur Mas.
- Secretaría de Empleo: Licenciada María Rosa Daguerre.
- Centro Regional de Educación Tecnológica de Salta: María J. Carattoni.
- Programa de Planeamiento Educativo: Profesora Mercedes Saravia.
- Secretaría de Gestión Educativa: Profesor Mariel Díaz Ruiz y Lucas Porta.
- Dirección General de Educación General Básica y Educación
Inicial: Sandra Montaldi y Mónica Teresita Albeza.
- Dirección General de Educación Polimodal: Laura Beatriz Fernández.
- Dirección General de Educación Superior: María Antonia Tolaba.
- Dirección General de Regímenes Especiales: Francisca Montenegro.
- Dirección General de Educación Privada: Wenceslao Jesús Guerra.
- Secretaría de Cultura: Ingeniera María del Milagro Solaligue de Benítez.
- Coordinación General de Bibliotecas y Archivos: Carolina Linares de Tadeo.
- Dirección General de Acción Cultural: Profesora María Eugenia Carante.
- Archivo y Biblioteca Históricos de Salta: Carolina Linares de Tadeo.
- Coordinación de Gestión Operativa Primer Nivel de
Atención Área Capital:
Licenciada Patricia Pérez y Dra. Laura Forzani.
- Instituto Provincial de Salud de Salta: Licenciado
Mario Alberto Palomino y Claudia Muiño.
- Hospital San Bernardo: Dr. Heriberto Nanni y Licenciada Ana Inés Schubert de Cucchiaro.
- Hospital del Milagro: Licenciada Andrea Rosana Salcedo.
- Hospital de Niños: Dra. Norma Scavone.
- Hospital Dr. Miguel Ragone: Licenciado Ingeniero rid Schmidt.
- Hospital de Rosario de Lerma: Dr. Joaquín Corbalán Dra.
Mirta Gallardo y
Licenciada Blanca Jerónimo.
- Hospital de La Viña: Dra. Marta Ruffino.
- Hospital de La Merced: Dr. N. Lozano y Licenciada Paula Karina Ulivarri.
- Dirección General de Rentas: Vicente Trípodi.
- Dirección General de Inmuebles: Ingeniero Juan Carlos Suárez
y Dra. Soraya Fátima.
- Dirección de Vialidad: Sra. Claudia C. de Rodríguez y
Ingeniero Daniel Virgili.
- Instituto Provincial de Desarrollo Urbano y Vivienda: Arquitecto Pablo Penovi.
.
El propósito de la iniciativa es desarrollar un indicador que mida de
forma sostenida los esfuerzos y las mejoras en la calidad de
los servicios públicos que realizan las unidades de gestión dependientes
del Poder Ejecutivo Provincial. La Oficina de Calidad de
los Servicios
lleva adelante este indicador con la finalidad de utilizarlo en la toma de
decisiones que deben realizar las autoridades. Se emplea la informática
para la carga de los datos de las unidades de gestión y para los informes
de resultados. Dichos registros están documentados.
Las decisiones en
calidad que toma el Poder Ejecutivo Provincial se basan en los resultados
que arroja este indicador que, además de medir los esfuerzos y logros,
se perfecciona como instrumento de evaluación global de la administración,
aplicando la estadística y mejorando la política pública. Como herramienta
de medición mejora la calidad de vida de las personas, ya que las unidades
de gestión, al tomar conocimiento de sus resultados, mejoran los servicios
públicos a su cargo, cuyos destinatarios son todos los ciudadanos de Salta.
Con el indicador se logra compartir y transferir el conocimiento y la
experiencia, pues todas las unidades de organización conocen los logros y
mejoras alcanzados en todo el ámbito del Poder Ejecutivo. La emulación, la
práctica, el ejemplo y la motivación son estimulados efectiva y
positivamente con el indicador de gestión pues se inserta dentro del
Sistema de Gestión de la Calidad del Poder Ejecutivo, cuyos pilares
fundamentales son: el compromiso cívico, la participación ciudadana y la
decisión gubernamental. La tecnología aporta los elementos para un trabajo
eficaz y eficiente, la herramienta creada es completamente técnica y los
métodos siguen las informaciones y los resultados para dotarlos de los
atributos de fiabilidad y confiabilidad.
- 6 de julio de 1999 — Nace el Programa de Gestión de Calidad
de los Servicios dependientes del Poder Ejecutivo
Provincial Decreto número
3.062/99
- El 10 de agosto de 1999 — Se crea la Oficina de Calidad de los
Servicios Decreto número 3.418/99
- El 11 de diciembre de 2001 — Nace el Modelo
de Gestión hacia la Calidad de los Servicios y el indicador de gestión de
la calidad Decreto número 2.445/01. En la misma fecha se aprueba la
planificación operativa para el año 2002 sobre la base del modelo.
- El 30 de septiembre de 2002 — Se aprueba la planificación operativa para el año
2003 sobre la base del indicador de gestión mediante la Resolución
número
460/02
- El 3
de diciembre de 2003 — Se aprueba la planificación operativa para el año
2004 sobre la base del indicador de gestión, mediante la Resolución número
332/03
- El
21 de septiembre de 2005 — Se aprueba la planificación operativa par el año
2006 mediante la Resolución número 294 D/05
La gestión de la calidad no
podía ser registrada ni medida, y lo que no se puede medir, no se puede
mejorar. Mucha gente que acude a la administración carece de recursos
y,
por lo tanto, no es capaz de exigir buenos servicios. La iniciativa del
indicador se propuso como objetivo mejorar la calidad de los servicios
públicos.
Las prioridades de la iniciativa son medir
los esfuerzos y avances en la calidad de los servicios públicos para
mejorarlos. Involucra a todas las unidades que prestan servicios públicos
en la Administración de Salta, que superan las 200. El indicador es creado
por la coordinadora general, que capacita y motiva a los encargados de
calidad para que informen las actividades de la organización que
deben
registrarse en el indicador. La líder estimula las comunicaciones, facilita
las gestiones, define clara y explícitamente su misión y visión, asegura la
transparencia y se implica activamente con las personas e instituciones
interesadas.
El Plan Estratégico aprobado por el
gobernador y el secretario general propone la gestión de la calidad, para
facilitar la vida de la gente, acercarla a la administración y satisfacer
sus necesidades, por lo cual se crea por decreto el Modelo
Provincial. El
Plan Operativo aprobado por el secretario general, tiene por finalidad la
gestión coordinada, documentada y medida. El indicador mide los esfuerzos
y logros en la calidad, a través de estrategias de formación,
información y gestión. La iniciativa se extiende a todo el territorio provincial: 155.488 kilómetros cuadrados de
superficie, 1.100.000 habitantes y más de 200 organismos públicos.
La iniciativa se trabaja con los recursos
generales de la Secretaría General de la Gobernación y tres personas, pero
moviliza los recursos técnicos, financieros y humanos de todas las unidades
de gestión, ya que mide la acción de calidad de todas ellas. En materia de
formación se cuenta con la asistencia de universidades, fundaciones y de
España. Los actores clave son los encargados de calidad y los ciudadanos.
Como el indicador registra la acción de la gestión de la calidad, siempre
se trabaja insistiendo en que la tarea de cada unidad se midiera por la
eficacia y la eficiencia. Así se llegó a la Ley de
Presupuesto para el año
2006 - número 7385, que establece el total de gastos corrientes y de capital
del Presupuesto General de la Administración Provincial - Administración
Central y Organismos Descentralizados, que se consolidan presupuestariamente
para el Ejercicio 2006, conteniendo los créditos correspondientes a cada
curso de acción. La ley establece los objetivos, las categorías de los
cursos de acción, sus metas e indicadores de eficacia y eficiencia
(artículo 34 y Anexo I), que se diseñaron para ser ejecutados en 2006.
Lo trascendente es que la ley más importante de la Provincia establece
indicadores de eficacia y eficiencia, cuyos datos facilitan ahora los
registros en el indicador de gestión de calidad del Poder Ejecutivo. La
política presupuestaria aprobada por Ley 7385 establece actualizar las
técnicas de gestión y procesos de modernización de la Administración
Pública Provincial, dependientes del Poder Ejecutivo, por intermedio de la
Oficina de Calidad de Servicios, que es la responsable de la ejecución
diaria del indicador de gestión.
El Modelo de Gestión hacia la Calidad de los
Servicios
dependiente del Poder Ejecutivo Provincial, se integra con el desarrollo
de treinta técnicas de gestión. Las planificaciones operativas
establecen para cada año los estándares o niveles de desarrollo que se
esperan en cada unidad de gestión, y el indicador mide la realización de
las acciones adecuadas para conseguir la calidad programada en el modelo. La
Oficina de Calidad debe lograr que la prestación de los servicios públicos
tengan los atributos del citado modelo, porque su finalidad es satisfacer
las necesidades de las personas, teniendo en cuenta sus expectativas
explícitas e implícitas.
Tal satisfacción se logra facilitando
la vida de la gente y acercándola a la administración, porque las técnicas
elegidas para integrar el modelo y medir en el indicador consideran esas
finalidades. Para registrar las mejoras en el indicador, las unidades deben
completarlas con un documento concreto que se establece en la planificación,
como forma de asegurar la veracidad de la información y que la misma
corresponda a las acciones cumplidas. La iniciativa de crear el indicador
tuvo en cuenta la experiencia de las unidades de gestión durante dos años
de desarrollo del Programa lanzado en 1999, para que recién en 2001 se
pudieran leer en tales antecedentes y cuáles eran las técnicas que todas las
unidades podían desarrollar. Participaron 189 organizaciones distribuidas
en las áreas de salud, educación, social, hacienda, seguridad y turismo.
Teniendo en cuenta las características de las técnicas elegidas y el
desarrollo de las actividades que implican, las personas, comunidades y
organizaciones privadas aportan elementos de medición determinantes de la
calidad total, a través de los sistemas para la recepción de quejas,
reclamaciones y sugerencias, las cartas de servicios, los sondeos de opinión, la
formación, las acciones de protección al ambiente, el cumplimiento de
las normas de medicina, higiene y seguridad, la difusión de los servicios y
el catálogo de los derechos de los ciudadanos.
En el año 2006 se medirán
especialmente los impactos en la responsabilidad social, la implicación de
la comunidad, la contribución al bienestar social, la promoción de los
valores sociales, las mejoras realizadas tras la implantación del sistema de
quejas, reclamaciones y sugerencias, los compromisos específicos y su difusión
en las cartas de servicios, la edición de los códigos de la normativa, las
mediciones de las expectativas y de las percepciones, la formación de
los ciudadanos vinculados específicamente con un área de servicio y los
manuales de la calidad.
El indicador de gestión de la calidad es una buena
práctica porque:
- Motiva las exigencias ciudadanas.
- Enfoca la participación de los ciudadanos en aspectos concretos de la
calidad.
- Orienta a las organizaciones públicas para que puedan desarrollar
técnicas de calidad.
- Mide el nivel efectivo de las prestaciones.
- Permite enfocar las mejoras en aspectos concretos de cada acción de
calidad.
- Estimula a las unidades a mejorar la calidad de sus servicios.
- Facilita la toma de decisiones de las autoridades.
- Clasifica las organizaciones por técnicas de calidad.
- Instruye a los responsables directivos en los procedimientos de las
técnicas.
- Retroalimenta el sistema de gestión de la calidad con
información permanente.
- Evalúa la administración en su conjunto.
- Impacta en la sociedad como evidencia de la transparencia.
En el indicador de gestión de la calidad pueden leerse los esfuerzos y
mejoras realizados por las organizaciones que componen el Poder Ejecutivo.
Como instrumento de evaluación tiene además una lectura vertical y
horizontal. Verticalmente se cuantifican los esfuerzos y mejoras en una
escala de 1 a 1000. Los puntos se distribuyen ponderadamente en las
técnicas de gestión de calidad, y en cada una de ellas se reparte la
puntuación asignada según niveles de desarrollo esperados, normados y
estandarizados. En la coordenada horizontal se lee lo que está hecho y
falta por hacer. El indicador coordina e integra la participación de las
instituciones asociadas, aliados, destinatarios de los servicios y
empleados de cada dependencia. Los resultados del indicador producen
cambios en la política local. Específicamente ésta se concentró en la
participación ciudadana. El proceso de decisión de la autoridad tiene
incorporado el conocimiento de los resultados del indicador.
La integración entre los elementos sociales, económicos,
financieros, culturales y ambientales se alcanza de forma directa e
indirecta. Directamente porque el indicador estimula las acciones de
calidad, y los esfuerzos y mejoras que lee se distribuyen en las técnicas
que abarcan los tres aspectos. Indirectamente porque como la meta es
satisfacer las necesidades de la gente, su conocimiento es esencial para la
toma de decisiones, y el indicador precisamente informa dónde están
esas necesidades, a qué se refieren y cómo se distribuyen. Técnicas que
tienen relación con las acciones de protección al ambiente, accesos a la
administración, sondeos de opinión y sistemas de quejas, reclamos y
sugerencias, están destinadas prioritariamente a conocer las expectativas
sociales, económicas y ambientales de la población, a saber cómo deben
distribuirse las finanzas y los recursos, y a ponderar en cada decisión las
distintas actitudes, patrones de comportamiento y la herencia cultural de
la gente.
La organización del indicador implica por sí misma una decisión
gubernamental que integra varios elementos de la sociedad con la
administración a corto, mediano y largo plazo. Por un lado crea la
responsabilidad de gestionar la información y, por el otro, de usarla para
mejorar las decisiones. Es una oportunidad para cambiar, basada en
comprobaciones técnicas de un alto nivel documental, donde los registros
están sostenidos en instrumentos en los que intervienen las autoridades de
las dependencias y sus responsables de la calidad. La población aporta
información al gobernante, y esencialmente sabe que la misma llegó a quien
debe decidir. La obligación es mayor y los compromisos se asumen dando
respuesta a la gente. El indicador incluye la duración de los resultados y
la continuación del desarrollo.
El Estado
debe tener organizada su información sobre la calidad; el aporte de la
gente es esencial para que la misma sea confiable; las decisiones que se
toman en consecuencia son más acertadas y a su vez conllevan el argumento
propio respecto a lo que quiere la gente; los compromisos son compartidos
con la población; cualquiera que fuera el nivel económico y social, las
personas aprenden en poco tiempo a ser parte de las decisiones, no sólo
como destinatarios de los servicios públicos, sino también como exigentes
de las verdaderas necesidades y no meramente de las expresiones de deseos.
La herramienta del indicador produce en el inicio todos los obstáculos
tipificados para la gestión de calidad, pero a medida que se lo conoce y se
aprovecha, los esfuerzos y mejoras se gestionan con más facilidad y comprensión de su utilidad para las personas. Estas lecciones han sido
atendidas en el Plan de Gobierno comprometido por el Gobernador de Salta
para el período 2003-2007, que en el ámbito de la calidad determinó un
Plan Estratégico y un Plan Operativo resueltos por acto administrativo.
Muchas personas se han beneficiado o aprendido de esta buena
práctica. El personal de las más de 200 unidades ha sido formado con
cursos específicos, reuniones generales y audiencias particulares. Las
unidades aplican a su vez la buena práctica en todas sus áreas,
concentrando la información y midiéndola con idénticos valores. La
Provincia de Salta es dueña del proyecto y lo difunde a todas las
provincias para que pueda ser adoptado y duplicado.
Esta buena práctica es transferible, sensata y universal porque:
- Es aplicable a cualquier organización.
- Su aplicación no tiene costos.
- Da participación a los ciudadanos de cualquier sector o nivel
social.
- Tiene beneficios a corto, mediano y largo plazo.
- Mejora la capacidad de gestión y la educación de los grupos de
interés y los usuarios.
- El proceso de participación es transparente.
- Da participación a todas las personas de un lugar,
organización o región.
- Es universal: todos sus aspectos pueden aplicarse en otros
sitios, a nivel municipal y nacional, y en otros países o regiones.
- Es un proceso de comunicación efectivo y eficiente que
incluye el diálogo, las consultas y las audiencias para conseguir la
sensibilización, concienciación y formación de todos los sectores
involucrados.
- Es culturalmente respetuosa porque valoriza las
características y los marcos tradicionales y culturales locales, al
mismo tiempo que basa su reto a su validez ambiental.
- Tiene en cuenta los múltiples aspectos de cuestiones de
género y sensibilidad dando participación absolutamente a todos, más
allá de las diferencias geográficas, culturales, sociales o
económicas.
- Provee un sentido de pertenencia y de buena gestión a diferentes
niveles.
- Es una práctica documentada.
- Funciona.
- Aumenta el grado de conciencia de quienes toman decisiones.
- Es una red de comunicación.
Las políticas públicas han mejorado después de que el indicador de gestión
haya funcionado de forma continuada. A ello se suma que quienes deben decidir sobre
los problemas lo hacen sobre datos precisos y documentados, compartiendo
los conocimientos y experiencias a través de la red de encargados de
calidad. Cada organización pública, incluidas las relacionadas con los
aspectos sociales, es monitoreada con el indicador, y a su vez
remiten sus datos, que son compartidos en la red. Es importante
señalar que, ya que el indicador mide las acciones de calidad,
beneficia en sí mismo la
experiencia y la destreza en las prácticas que cuantifica.
El plan estratégico anual del
Gobierno de Salta, la ley de presupuesto y las estructuras administrativas
responden y se formulan teniendo en cuenta los resultados del indicador.
Estos instrumentos son las normas más importantes de la Administración de
Salta. Concomitantemente, todos los años se aprueba un plan operativo de
acciones con las medidas correctivas, preventivas y de mejora que se deben
emprender sobre la base de los resultados de esta práctica.
Ley 7385, Decretos números 3.062/99; 3.418/99;
Decreto número 2.445/01;
Resoluciones números 460/02, 332/03 y 294 D/05
Ley de Gestión de la Calidad de los Servicios del Poder
Ejecutivo
2003, 2004, 2005 y 2006
El Tribuno de Salta (1999) «El Estado controlaría la calidad de la atención de los ciudadanos», Diario El Tribuno de Salta, Argentina;
30 de junio, página 21.
El Tribuno de Salta (1999) «Esta semana se conocerán las primeras
cartas de servicios», Diario El Tribuno de Salta, Argentina;
15 de agosto; página 43.
El Tribuno de Salta (1999) «Medirán la calidad del servicio de policía», El Tribuno de Salta, Argentina;
9 de septiembre; página 28.
El Tribuno de Salta (1999) «Ya funcionan las cartas de servicios en las áreas de Desarrollo
Social», Diario El Tribuno de Salta, Argentina;
17 de septiembre; página 22.
El Tribuno de Salta (2002) «Normas ISO en el
Estado», Diario El Tribuno de Salta, Agentina;
14 de julio; página 22.
Calidad Empresaria () «Calidad de Servicios en Salta», Revista Calidad Empresaria, número 32; página 49.
Calidad Empresaria () «Calidad de Servicios en Salta», Revista Calidad Empresaria, número 33; página 18.
Calidad de la Secretaría de Energía (2005) «Sección Informativa de la
página Web del Sistema de Gestión de la Calidad de la Secretaría de
Energía», Revista de Calidad de la Secretaría de Energía, México; 15 de octubre.