País/Estado — México
Región según Naciones Unidas — América Latina
Región ecológica — alta meseta
Ámbito de la actuación — ciudad
Agentes — gobierno local; sector privado

Categorías —

Infraestructuras, comunicaciones y transporte: medios de comunicación; tecnología infraestructural. Tecnologías, instrumentos y métodos: soporte lógico (incluyendo sistemas expertos); soporte físico; sistemas y técnicas de gestión; creación de redes; sistemas y tecnologías de información y comunicación; tecnologías apropiadas. Uso de la información en la toma de decisiones: sistemas de información geográfica (SIG), técnicas de cartografía; uso de tecnologías de la comunicación.

Contacto Principal

 
Palacio Municipal. Plaza de la Patria S/N. Zona Centro, C.P. 20000.
Aguascalientes, Ags., México.

Teléfono: (52-449) 910-10-13;
Fax: (52-449) 910-10-37;

Socio

Pafnuncio Padilla 10, 1er piso.
Circuito Centro Comercial, Ciudad Satélite.
Naucalpan, Mex., México.   

Socio

Av. Aguascalientes Sur 2625, 1er piso.
C.P. 20290, Jardines de las Fuentes.
Aguascalientes, Ags., México.

Socio

Paseo de Tamarindos 400 A, piso 22.
05120, Bosques de las Lomas.
Ciudad de México, D.F., México.

Socio

Av. Patriotismo 553-401.
03710, Col. Ciudad de los Deportes.
Ciudad de México, D.F., México.

Resumen

El Programa Integral de Gobierno Electrónico del municipio de Aguascalientes, México, ha recibido varios premios nacionales e internacionales, entre ellos el reconocido como Premio Gobierno y Gestión Local otorgado por el Centro de Investigación y Docencia Económicas (CIDE) y la Fundación Ford, asociaciones reconocidas en América Latina. Este programa ha sido acreditado para ser presentado en diversos foros, incluyendo Francia (Congreso Mundial de Sociedades de la Información), Chile, Brasil y Bolivia. También ha sido publicado en diversos medios de información (radio, televisión, diarios y revistas). El programa consiste en la aplicación estratégica de tecnologías de información en favor de un gobierno transparente, eficaz, eficiente y de mucho más acercamiento a la población para su mejor atención integral, alcanzando así un impulso al desarrollo del gobierno y la sociedad digital. Las cuatro vertientes de aplicación de este programa son:

1. Modernización de la infraestructura de telecomunicaciones y sistemas de información.
2. Mejora regulatoria municipal.
3. Esquema integral de atención ciudadana.
4. Planeación operativa y estratégica.

Lo anterior, a través de la aplicación de 34 proyectos de tecnología de información.

Fechas Clave

• Febrero de 2002 — Se inicia la puesta en funcionamiento del Programa Integral de Gobierno Electrónico del Municipio de Aguascalientes.
• Noviembre de 2003 — El CIDE y la Fundación Ford entregan el Premio Gobierno y Gestión Local de 2003, de manos del Presidente de la República Mexicana, al Programa Integral de Gobierno Electrónico.
• Diciembre de 2003 — El Alcalde presenta el Programa Integral de Gobierno Electrónico en la Cumbre Mundial sobre Sociedades de la Información, en Lyon, Francia; como único representante de México y uno de los dos representantes de Latinoamérica.
• Enero de 2004 — Se inician los trabajos de adopción de una infraestructura más moderna de comunicaciones y procesamiento de datos, como refuerzo y actualización del Programa Integral de Gobierno Electrónico.

Descripción

Situación previa a la iniciativa

• Aguascalientes es un municipio con aproximadamente 700.000 habitantes, con un crecimiento mayor que el crecimiento natural. El 26% de la población es de inmigrantes y el incremento del presupuesto anual de ingresos es inferior a las necesidades reales.
• Aguascalientes ocupa el segundo lugar nacional en el índice de calidad de vida.

Estos antecedentes obligan al municipio a ser mucho más eficiente y asertivo en todas las acciones de Gobierno, simplemente para mantener el nivel de calidad de vida y asegurar la cobertura y calidad de los servicios públicos.

Establecimiento de prioridades

El ciudadano es la prioridad en general, de esto se derivan las siguientes vertientes de aplicación prioritarias:

• Modernización de la infraestructura de telecomunicaciones y del sistema de información.
• Mejora regulatoria municipal.
• Esquema integral de atención ciudadana.
• Planeación operativa y estratégica.

Estas prioridades fueron establecidas como resultado de las siguientes actividades:

• Análisis de los compromisos establecidos en el Plan Municipal de Desarrollo 2002-2004, identificando los puntos donde la tecnología de información podría ayudar más.
• Observación en campo por áreas, para el conocimiento de existencia de recursos y la detección de necesidades y nichos de oportunidad en el Gobierno Municipal.
• Aprovechamiento de las aportaciones productivas de los niveles operativo, táctico y ejecutivo.

Formulación de objetivos y estrategias

El objetivo general es elevar la calidad en la atención que recibe la ciudadanía, haciendo uso de la tecnología.

Existen objetivos específicos planteados por cada vertiente de aplicación prioritaria, con una amplia descripción y metas cuantitativas.

Como estrategia, se establecieron las vertientes de aplicación prioritaria, a manera de resultado de las actividades descritas en el anterior apartado. Específicamente, se ha estado trabajando en el reforzamiento de cada vertiente a través de 34 proyectos de tecnología de información, completamente definidos por sus correspondientes aspectos: misión, visión, objetivo, recursos necesarios, cronograma, etc....

Todo el trabajo anterior fue coordinado por el personal ejecutivo de la Coordinación General de Informática del Gobierno Municipal, con la participación de los funcionarios municipales en forma directa y de diversos sectores de la ciudadanía en forma indirecta (a través de los trabajos del área de asesores en la realización del Plan Municipal de Desarrollo 2002-2004).

Movilización de recursos

• Recursos del Gobierno Municipal:

  Se ha aprovechado al máximo la disposición de recursos tanto humanos como financieros y técnicos, dentro de la presente administración de gobierno. En el caso financiero, empleando para este programa todo el presupuesto asignado al rubro de Tecnología de Información y estableciendo reiteradas solicitudes de incremento del mismo a las autoridades correspondientes, para poder contar con más recursos que permitieran alcanzar estas metas. En el caso humano, manteniendo a la plantilla que se tenía y realizando algunas redefiniciones funcionales, estableciendo nuevos compromisos y metas operativas, ofreciendo formación administrativa y técnica, así como comprometiendo a todos los participantes en la misión, visión, objetivos y políticas planteadas. En el aspecto técnico, se reforzó en la medida posible el equipamiento recibido de la anterior administración de gobierno y se actualizó o adquirió nuevo equipo táctico, según análisis y planteamientos.

• Recursos externos al Gobierno Municipal:

  Se establecieron acuerdos con diversas organizaciones de la iniciativa privada con el fundamento de recibir la inversión de las mismas, a cambio de difundir su intervención exitosa con otros gobiernos a manera de publicidad, y además retribuirles con el conocimiento de caso (know-how) y el modelo de operación para sus propios fines comerciales. Por otra parte, paulatinamente se establecieron más alianzas con otros gobiernos y dependencias de los tres órdenes: municipal, estatal y federal, a fin de acordar intercambios tanto de productos como de experiencias y conocimientos técnicos.

Proceso

Algunos de los principales problemas encontrados en la puesta en marcha del Programa Integral de Gobierno Electrónico han sido los siguientes:

• Alcanzar el nivel básico de funcionamiento y lograr los primeros resultados en un periodo relativamente corto, ya que la administración municipal comprende sólo tres años, y el nivel ejecutivo requería percibir los beneficios para continuar apoyando logística y financieramente los proyectos.
• Convencer a los tres niveles de función del Gobierno Municipal de aceptar, apoyar y aprovechar la nueva infraestructura de gobierno electrónico. En el caso del nivel ejecutivo, para que aprobara la utilización de los recursos existentes en la aplicación del proyecto; en el caso del nivel táctico, para que apoyara el programa mediante la participación en el mismo de las áreas que se encuentran bajo su dirección o coordinación, permitiendo el empleo de documentos, equipo y recurso humano para concretar etapas de trabajo dentro de la proceso de puesta en funcionamiento; y finalmente, en el caso del nivel operativo, para que utilice la parte que ya estuviera en funcionamiento, obteniendo de ella el máximo provecho posible.
• Ofrecer un mayor y mejor servicio tanto a los usuarios internos (funcionarios municipales) como a los usuarios externos (ciudadanía) utilizando el reducido presupuesto asignado y por otra parte los recursos recibidos de la anterior administración, en el sentido de personal y equipo físico.

Las tareas emprendidas para lograr minimizar los problemas encontrados fueron las siguientes:

• Se definieron muy bien los objetivos y las metas del programa a corto, medio y largo plazo, distinguiendo las secciones urgentes, básicas y de rápidos resultados a fin de trabajar en ellas y continuar convenientemente con el proyecto.
• Se realizaron reuniones y presentaciones diversas que permitieran transmitir, en un ambiente confortable, los objetivos y metas del proyecto, considerando los beneficios esperados y estableciendo comparativas de estado en antes y después, con la intención de otorgar en primer lugar el conocimiento necesario para conseguir después el convencimiento.
• Se maximizó el aprovechamiento de todos los recursos al alcance y se puso especial atención en lo que los usuarios tanto internos como externos requerían más o en lo que permitía que el apoyo fuera más notable.

Se ha presentado, en su mayoría, el apoyo de los usuarios: al interior, utilizando la nueva infraestructura proporcionada; al exterior, realizando inversión, como sucede en el caso de varias empresas privadas, o bien operando los servicios puestos a disposición general de la ciudadanía, lo cual se puede constatar en las estadísticas obtenidas de empleo de tecnología de información en sus diversas modalidades, por ejemplo: sistemas de información (administrativos, hacendarios, etc....), sitios web, módulos computarizados de información, centro de servicios cibernéticos...

Resultados obtenidos

Las condiciones de vida en el municipio han mejorado sensiblemente, porque el esquema de atención al ciudadano por parte del Gobierno es ahora más rápido, más fácil, más cómodo, más seguro y más transparente. Los ciudadanos en general, ya sean hombres o mujeres, pueden consultar información del Gobierno o de la ciudad, establecer solicitudes, quejas y sugerencias, realizar pagos tributarios y comunicarse con funcionarios municipales desde su casa u oficina o desde algún lugar cercano (terminales remotas, módulos computarizados de información, centros autónomos de atención y servicios), a través de Internet, accediendo al sitio web municipal, sin tener que acudir hasta el Palacio de Gobierno, evitando filas y realizando autoservicio. Se atiende al ciudadano en un sólo lugar y un sólo momento sin que tenga que moverse continuamente ni demorarse más de lo necesario (ventanillas únicas multitrámite), teniendo conocimiento de todo a lo que tiene derecho y los trámites que puede realizar (guía de trámites de servicios públicos), con calidad, transparencia y alta eficiencia (con empleo de sistemas de información, infraestructura de telecomunicaciones adecuada y diversificada, esquema de georreferencia y estadística, una ingeniería permanente que lleva a cabo el rediseño de procesos, sistema de calidad ISO 9000 y medios novedosos de automatización de procedimientos), teniendo la certeza de una justa asignación de apoyos sociales y eficiente recaudación (padrón único de beneficiarios) así como una efectiva atención de gobierno (por el enlace del Gobierno Municipal con los otros órdenes de gobierno); todo lo anterior independientemente del género, edad, religión o cualquier otro aspecto del ciudadano. Todo el Programa Integral de Gobierno Electrónico es modelo nacional en algunas secciones o en su totalidad.

Sostenibilidad

La integración de los elementos sociales, económicos y ambientales se llevó a cabo según los aspectos:

• Financiero: Dentro del Gobierno Municipal, a través de presentaciones grupales del proyecto, sus objetivos y beneficios, así como visitas para el intercambio de impresiones con funcionarios clave en el éxito del proceso. Externamente, a través de contactar con empresas privadas relacionadas y convencerlas con propuestas atractivas en un esquema ganar-ganar.
• Social y Económico: Dentro del Gobierno Municipal, mediante un diagnóstico inicial y total que considera los problemas detectados, los nichos de oportunidad descubiertos y las aportaciones productivas del propio personal; al exterior, verificando los puntos clave y principales donde la tecnología de información podría apoyarse para cumplir en forma eficaz y más eficiente los compromisos planteados en el Plan Municipal de Desarrollo 2002-2004. El mencionado Plan ya consideró en sí mismo mecanismos que permitieron recolectar los requerimientos y sugerencias de la ciudadanía, así como los problemas detectados y los nichos de oportunidad.
• Cultural: el Programa Integral de Gobierno Electrónico basa su concepción en el empleo de herramientas modernas para hacer más eficientes el servicio del Gobierno y la atención al ciudadano, respetando el marco legal en el desarrollo de las tareas y la presentación de la información, así como mostrándose en muchos casos como alternativas viables y no como única opción, por lo que su impacto en el aspecto cultural de la región tiende casi en su totalidad en el sentido positivo, es decir, a la aceptación y el agrado para la población.
• Ambiental: el Programa Integral de Gobierno Electrónico procura hacer más eficiente el uso de recursos de tipo financiero, humano, de equipo y natural, por lo que es un apoyo invaluable en el adecuado aprovechamiento de los propios recursos y la reducción de su dependencia.

Lecciones aprendidas

Las principales lecciones aprendidas con esta experiencia son:

• Llevar a cabo un análisis objetivo de los proyectos e infraestructuras heredados de la anterior administración de gobierno y mantener lo que funciona, mejorar lo que convenga y aprobar nuevos proyectos según la misión, visión y políticas de la nueva administración de Gobierno. Con lo anterior, se evitan la erogación presupuestal continua y el desperdicio de recursos diversos, para rehacer programas con diferentes modalidades pero con un fin común.
• Considerar, desde el principio del proceso, las aportaciones de los usuarios y sus representantes para que el producto resultante sea aceptado lo mejor posible. Con lo anterior, se evita en una mayor medida el rechazo del proyecto en diversos puntos y momentos del proceso y por el contrario, se fomenta el empleo, aprovechamiento y respeto al uso de la nueva infraestructura establecida.
• Realizar permanentemente tareas de sinergia y benchmark[1] con otros gobiernos, especialmente si se trata del mismo orden; ya que esto permite corregir nuestros errores, incluso los aún no detectados, mejorar métodos e infraestructura, avanzar siempre, en algunos aspectos de forma muy rápida, conocer nuevas formas de atención derribando paradigmas y, con todo lo anterior, mejorar la atención al ciudadano. No hacer las tareas mencionadas podría dificultar la detección con anticipación de errores que ocasionan inconvenientes y efectos indeseables, y además podría mantener un ambiente que desaliente el avance en el desarrollo de servicios y la mejora continua en la atención ciudadana.

Las lecciones conseguidas han quedado registradas en diversas formas, tal que no sólo la presente administración está considerándolas dentro de sus operativos cotidianos e iniciando nuevas etapas de proyectos, sino que las próximas administraciones podrán conocer esta experiencia y en su caso, tener la posibilidad de aplicarlo según resulte conveniente.

Transferibilidad

Como consecuencia de una serie de distinciones y menciones recibidas por el Gobierno Municipal a nivel nacional en relación al Programa Integral de Gobierno Electrónico, diversos Gobiernos del orden municipal y estatal, así como algunas dependencias del Gobierno Federal, han contactado con nosotros y han visitado las oficinas de este Gobierno Municipal para solicitar apoyo o proponer acuerdos de colaboración. Los apoyos otorgados a otros gobiernos consideran desde la presentación y explicación de la infraestructura tecnológica, su estrategia involucrada y las políticas establecidas, hasta la transmisión de experiencias y/o entrega de productos como copias de sistemas de información.

Enseguida se explican algunos ejemplos representativos de aproximadamente cincuenta recientes casos que se han presentado:

• El municipio de Ocotlán, Jalisco, solicitó conocer la infraestructura, recibir experiencias, obtener copias de sistemas de información como los empleados en el manejo hacendario y el control de desarrollo urbano y conformar la Red Informática Municipal, así como que un grupo de personas del área técnica acudieran a las oficinas ubicadas en su municipio para apoyar directamente en la puesta en funcionamiento de una nueva infraestructura de tecnologías de información.
• El municipio de San Luis Potosí, capital del estado del mismo nombre, visitó Aguascalientes con casi todo el gabinete municipal, incluido el presidente, y solicitó conocer todo el concepto de Gobierno Electrónico, visitando además todas las áreas correspondientes. Luego nos fueron requeridos algunos productos, como el esquema de atención ciudadana y toda la metodología de puesta en marcha de la mejora regulatoria municipal.
• El municipio de Guadalajara, Jalisco (uno de los tres más grandes del país), se presentó en nuestras oficinas para conocer todo el concepto de Gobierno Electrónico. Visitaron en detalle todo lo que opera en campo y finalmente realizaron una serie de requerimientos entre los cuales se encuentran el Sistema Integral de Atención Ciudadana, el esquema de georreferencia y estadística y el procedimiento de Reingeniería Municipal.
• Por otra parte, la Secretaría de Desarrollo Social (SEDESOL), dependiente del Gobierno Federal, vino a Aguascalientes para solicitar el concepto del Padrón Único de Ciudadanos del Municipio de Aguascalientes, con el fin de emplearlo como modelo para el resto de los municipios y piloto nacional en la operación del programa federal Padrón Único de Beneficiarios.
• La Asociación de Municipios de México A.C. (AMMAC), solicitó formalmente el Sistema Integral de Atención Ciudadana, para replicarlo en el resto de municipios del país, dado que consideró este sistema como modelo por su destacada conformación.
• Dentro de la iniciativa privada y las organizaciones de educación e investigación, la institución bancaria Banorte, el Instituto Politécnico Nacional y el Centro de Investigación de Estudios Avanzados (CINVESTAV), entre otros; han establecido acercamientos con el Municipio de Aguascalientes, para realizar trabajos conjuntos, dado su interés por todo el concepto del Sistema Único de Gestión Municipal, que es el núcleo del Programa Integral de Gobierno Electrónico.

Perfil Financiero

Referencias

Leiserson, Daniela  (2003)   «E-gobierno, ocho casos de éxito»,   Information week, N^o 81. Ciudad de México, D. F., México, 5 de julio de 2003 

Salas, José  (2004)   «Gobierno de calidad»,   Alcaldes mexicanos, Año 3, n^o 23. Monterrey, N. L., México, marzo de 2004, pp.18 y 20 

Vela Pérez, José I. (dir.)  (2003)   «Importantes reconocimientos adicionales recibe el Ayuntamiento de Aguascalientes»,   Futuro, N^o 120 120, 15 de noviembre de 2003, pp.16-17 

Valencia, Verónica  (2003)   «Cortan cables para mejorar la atención a ciudadanos»,   Reforma, 10 de marzo de 2003, pp. 1 y 7 

  (2003)   «Francia conoció exitoso programa del Municipio»,   El Heraldo de Aguascalientes, 7 de diciembre de 2003, pp. 1 y 6 

Pasillas Farfán, Ricardo H. (dir.)  (2004)   «Aguascalientes corta la cola a las colas»,   Picacho, Año XI, ed. 167; 2 de enero de 2004, pp. 1 y 8 

de Landero, Laura Fernanda y López González, Mauricio  (2003)   Modernización administrativa,   en el libro Prácticas municipales exitosas, pp. 202, 207, 210-215, 221, 223 y 293 

[1]: El benchmark es una técnica utilizada para medir el rendimiento de un sistema o componente de un sistema, frecuentemente en comparación con algún parámetro de referencia. Puede traducirse al castellano como comparativa (N. del E.).