Experiencia seleccionada en el Concurso de Buenas Prácticas
patrocinado por Dubai en 2004, y catalogada como
GOOD.
(Best Practices Database)
País/Estado — España
Región según Naciones Unidas — Europa
Región ecológica — alta meseta
Ámbito de la actuación — ciudad; pueblo
Agentes — gobierno local; gobierno regional; gobierno central
Categorías —
Buena gestión urbana: gestión y administración públicas; fomento de la colaboración pública y privada; políticas públicas.
Contacto Principal
Ayuntamiento de Leganés — gobierno local
Santiago Llorente
Gutiérrez [sllorente@leganes.org] (Concejal Delegado de Recursos Humanos
y Régimen Interior)
Avenida de Gibraltar, 2
28912, Leganés
Madrid
España
Teléfono: + 34 91 248 97 90
+ 34 91 248 97 11
Fax: + 34 91 248 97 92
+ 34 91 248 97 12
E-mail: mfernandez@leganes.org
Web: http://www.leganes.org
Organización Nominadora
Comité Hábitat Español. Grupo de Trabajo de Buenas Prácticas — Asociación entre los sectores público, privado y ciudadanos
Dª Gema Rodríguez López [grodriguez@femp.es]
Federación Española de Municipios y Provincias
Calle Nuncio, 8
28005
Madrid
Madrid
España
Teléfono: +34 91 364 37 00
Fax: +34 91 365 54 82
Web: http://www.femp.es
Socio
Comunidad de Madrid (Consejería de Familia y
Asuntos Sociales y otras) — gobierno regional
Berta Lago Bornstein (Dirección General
de Asuntos Sociales)
C/ Alcalá, 63
28014, Madrid
Madrid
España
Teléfono: + 34 91 420 69 00
Web: http://www.madrid.org
Colaboración financiera.
Colaboración técnica.
Socio
Ministerio de Ciencia y Tecnología — gobierno central
D. Manuel Lázaro Lafuente (Director General para el Desarrollo
de la Sociedad de la Información)
D. Antonio Rodríguez Maldonado [antonio.dominguez@setsi.mcyt.es] (Subdirector
General de Servicios de la Información)
C/ Alcalá, 50 (Palacio de Comunicaciones)
28071, Madrid
Madrid
España
Teléfono: + 34 91 346 23 06
Fax: +34 91 346 26 55
Web: http://www.mcyt.es
Colaboración financiera.
Socio
Consejo Sectorial de Participación Ciudadana — gobierno local
Laura Oliva García [loliva@leganes.org] (Presidenta del Consejo)
C/ Antonio Machado, 4
28911, Leganés
Madrid
España
Teléfono: +34 91 248 90 00
Fax: +34 91 248 97 12
Web: http://www.leganes.org
Colaboración técnica.
Colaboración política.
Esta experiencia aborda una serie de actuaciones concebidas
como respuesta a las necesidades crecientes de sistematización y
mejora de la calidad en la prestación de los servicios de información
y atención a los ciudadanos en todas aquellas actividades
que facilitan su integración y participación en la vida de la comunidad.
En el marco geográfico y temporal en el que se desarrolla, esta
práctica se orienta de forma fundamental a facilitar la acogida y
la integración de la creciente población inmigrante que establece
su residencia en Leganés; un grupo humano de heterogénea procedencia
que alcanza ya cifras cercanas al diez por ciento de la población de
hecho de la ciudad.
El primer logro destacable de esta experiencia se centra en el éxito
obtenido al implantar un sistema de gestión de calidad en los servicios
municipales que se dedican de una forma especializada a la atención
a los ciudadanos. Este sistema garantiza la sostenibilidad del esfuerzo
y su orientación a satisfacer las necesidades de los ciudadanos dentro
de un marco de transparencia que promueve su evaluación permanente.
Por otro lado, se ha alcanzado un éxito considerable en la articulación y
coordinación de una serie de iniciativas, todas ellas complementarias entre
sí y sustentadas con la colaboración de numerosas entidades y
asociaciones fuertemente ancladas en el tejido social, que buscan
facilitar la acogida y la integración de los inmigrantes.
El abanico de propuestas abarca todas aquellas actividades que pueden
permitir a esas personas procedentes de muy diversos ámbitos culturales,
sociales y geográficos sentirse parte de su entorno e integrarse en una
comunidad receptiva y acogedora que ofrece los valores democráticos de
su sociedad respetando las tradiciones culturales y las costumbres
de sus lugares de procedencia.
- Abril de 2001 — Programa para la atención específica a
inmigrantes
- Diciembre de 2001 — Se suscribe el convenio de Ventanilla
Única
- Octubre 2002 — Aprobación del sistema de gestión de calidad del
Servicio de Atención al Ciudadano que incluye la orientación al
ciudadano y la actividad del Consejo Sectorial de Participación
Ciudadana
- Abril de 2003 — El Servicio de Atención al Ciudadano obtiene el
Certificado de Registro de Empresa otorgado por AENOR y publicación
de la Carta de Servicios de Quejas y Sugerencias.
- Agosto de 2003 — Publicación en el Boletín Oficial de la
Comunidad de Madrid de la Normativa Municipal sobre Presentación
y Tramitación de Quejas y Sugerencias
- Diciembre de 2003 — Publicación en el BOE del
Convenio Leganés Ciudad Digital
Deficiente consideración de los requisitos y necesidades de
los ciudadanos respecto a la información y a la atención para
la realización de trámites y gestiones municipales, así como de
sus quejas y sugerencias, y falta de sistematización de estos
procesos. Esta situación repercutía con mayor agudeza en el
caso de la población emigrante, en crecimiento permanente.
Existencia de un gran potencial para implicar a entidades y
colectivos ciudadanos en la coordinación y ejecución de iniciativas
comunitarias que favorecieran la integración social y cultural de los
inmigrantes y posibilidades inexploradas para articular la
participación ciudadana en la evaluación de los servicios
públicos municipales.
Las prioridades de la iniciativa fueron definidas y aprobadas
por el Ayuntamiento en Pleno, contando con la participación de los
diferentes grupos políticos a través de las correspondientes Comisiones
Informativas Municipales y de los órganos de participación
establecidos (actualmente funcionan catorce Consejos Sectoriales).
Destacan las siguientes:
- Facilitar el acceso a la información ampliando horarios y
canales y mediante la utilización de técnicas de comunicación para
colectivos específicos (lenguaje de signos).
- Aumentar nuestra capacidad para integrar socialmente a amplios
colectivos de inmigrantes mediante la atención específica de sus necesidades.
- Mejorar las posibilidades de acceso a servicios y prestaciones
públicas gracias a la labor orientadora.
- Aumentar el tiempo de ocio disponible mediante la supresión de
requisitos burocráticos y mediante la progresiva disminución de la
presencia física de los ciudadanos para la realización de gestiones
relacionadas con la administración pública.
- Fomentar la integración en la comunidad de individuos y colectivos
ciudadanos por la vía de la participación en la gestión municipal.
- Orientar la actuación municipal a la satisfacción de las necesidades
de los ciudadanos mediante el establecimiento, primero, y el cumplimiento,
después, de los requisitos establecidos por ellos para la prestación
de los servicios públicos.
Podemos definir tres líneas de actuación estratégica
identificadas dentro de este proyecto:
- Diseñar, organizar, implantar y evaluar un sistema de gestión
de calidad dentro del Servicio de Atención al Ciudadano que, teniendo
en cuenta las necesidades y requisitos de los usuarios, gestione
sistematizadamente la información de la organización y la ofrezca a
los ciudadanos en base a procesos de atención medidos y evaluados,
según estándares que cubran sus expectativas. Dentro de esta línea
estratégica se incluyen los objetivos relacionados con la capacitación
para comunicarse en el lenguaje de signos, la implantación de la
Ventanilla Única, la certificación del Servicio de Atención al
Ciudadano y el desarrollo de las actuaciones comprendidas dentro
del proyecto Leganés Ciudad Digital.
- Trasladar a la atención al ciudadano las políticas de integración
social y cultural que se iban desarrollando por la institución municipal
desde las diversas áreas de gestión implicadas (Servicios Sociales, Mujer,
Infancia, Educación, Cultura, etc.). En esta línea se enmarcan objetivos como
el Programa de Servicios Sociales para la Atención Específica a
Inmigrantes -incluyendo la colaboración con entidades sociales,
organizaciones internacionales y organismos de otras administraciones-
o las iniciativas para facilitar la comunicación intercultural a
través del lenguaje.
- Fortalecer el tejido social de la comunidad a través de iniciativas que
faciliten la participación y la corresponsabilidad en el diseño de actuaciones
específicas, en el establecimiento de los requisitos y necesidades de los ciudadanos
y en la creación de mecanismos para asegurar el funcionamiento de los servicios
públicos en las condiciones establecidas. Los objetivos para la consecución de
esta estrategia eran la participación institucionalizada del Consejo Sectorial
de Participación Ciudadana en el Sistema de Calidad del Servicio de Atención al
Ciudadano, la elaboración de la Normativa Municipal para la Presentación y
Tramitación de Quejas y Sugerencias y la publicación de la Carta de Servicios
de Quejas y Sugerencias.
Los recursos humanos y financieros se han movilizado a partir de la
aportación del Ayuntamiento de Leganés mediante los recursos adscritos
a los programas y a través de los presupuestos de los ejercicios correspondientes.
Asimismo, a lo largo del tiempo de desarrollo de la experiencia se han coordinado
esfuerzos con la celebración de convenios con diferentes instituciones de
otras administraciones públicas (ver apartado Perfil
Financiero) y
mediante la implicación de entidades y asociaciones sin ánimo de lucro.
Las instituciones, entidades o asociaciones que han aportado sus recursos son las siguientes:
- Ayuntamiento de Leganés, con gestión desde las áreas de
Régimen Interior (Servicio de Atención al Ciudadano), Servicios
Sociales, Cultura, Participación Ciudadana, Desarrollo Local y
Sistemas de Información.
- Comunidad de Madrid:
- Consejería de Presidencia: colaboración en la gestión documental para la
implantación y desarrollo del convenio de ventanilla única.
- Consejería de Familia y Asuntos Sociales: coordinación y subvención
al programa de Atención Específica a Inmigrantes.
- Consejería de Economía e Innovación Tecnológica: coordinación y
apoyo en el desarrollo del convenio Leganés Ciudad Digital.
- Ministerio de Ciencia y Tecnología: coordinación y
financiación al proyecto Leganés Ciudad Digital.
- Cruz Roja Española: convenio para el trabajo de atención a inmigrantes
en un ámbito geográfico específico mediante subvención municipal.
- Asociación Desarrollo e Integración Social (DEIS).
- Organización Internacional para Migraciones: atención y tratamiento de
inmigrantes en estado de vulnerabilidad social. Esta actividad ha sido
desarrollada a través de la Comisión Española de Ayuda al
Refugiado (CEAR).
- Asociaciones y entidades ciudadanas del municipio de Leganés
encuadradas en el Consejo Sectorial de Participación Ciudadana
(AAVV
Zarzaquemada, AAVV El Carrascal, AAVV Colonia Padres Agustinos, AAVV La
Fortuna, AAVV Leganés Centro, AAVV Miguel Hernández, AAVV San
Nicasio, Valdepelayos, AAVV Leganés Norte, AAVV Los Santos y Las
Batallas, AAVV Campo
de Tiro, AAVV Derechos Humanos, AAVV Arroyo Culebro,
Partido Socialista Obrero Español, Partido Popular e
Izquierda Unida).
- Entidades colaboradoras en el programa Lengua y Cultura Española:
Asociación de Mujeres Inmigrantes, Asociación de Mujeres Beatriz
Cienfuegos, Organización Nacional para el Diálogo y la
Participación (ONDA),
Asociación Cultural Buby, Movimiento por la Paz, el
Desarme y la Libertad (MPDL),
Federación Española de Universidades Populares, Asociación Cultural
de Inmigrantes de Leganés (ACIL), Asociación de Mujeres
Inmigrantes (AMI),
Comisión Española de Ayuda al Refugiado, Ciudad Escuela de los
Muchachos (CEMU), Asociación Intercultural de Apoyo al
Inmigrante,
Médicos del Mundo, Aula Parroquial San Eladio,
Asociación Ya Te Digo,
Parroquia San Pío V y Parroquia La Salud.
- Los sindicatos UGT, y CCOO, y la organización empresarial
ACEM, colaboradores del proyecto Integración Sociolaboral en la
Comarca Madrid Sur, encuadrado en la iniciativa EQUAL
(Fondo Social Europeo).
- Iniciativas adoptadas para facilitar la integración y la
igualdad social para el acceso a los derechos y prestaciones sociales
de los inmigrantes. Entre ellas destacan el Convenio entre la Consejería
de Familia y Servicios Sociales de la Comunidad de Madrid y el
Ayuntamiento de Leganés para el desarrollo de un Programa de Atención
Específica a Inmigrantes, el convenio con la misma institución para la
Alfabetización Funcional, y Formación Prelaboral para mujeres inmigrantes,
o las actividades enmarcadas en la iniciativa EQUAL para facilitar la
integración sociolaboral de los inmigrantes dentro de la zona de actuación definida.
- Iniciativas adoptadas para facilitar la igualdad social en el acceso
a la información y a los derechos y prestaciones sociales para aquellas
personas con especiales condiciones físicas. Destaca el programa de formación
seguido dentro del Servicio de Atención al Ciudadano para conseguir la
capacitación necesaria para comunicarse con sordomudos. En este sentido,
más del 50% de la plantilla de informadores del servicio han realizado
diversos cursos de Lenguaje de Signos que les capacitan, en
diversos niveles, para mantener una comunicación efectiva mediante
este lenguaje, llegando a la utilización de un vocabulario
especializado en los servicios públicos en general que abarca
todas aquellas situaciones que se pudieran presentar en el
desarrollo del trabajo de atención al público.
- Programa de Lengua y Cultura Española. Este programa parte del hecho
de que cualquier comunidad, y desde luego, la ciudad de Leganés, ha creado
históricamente sus señas de identidad con la aportación de diferentes culturas,
gentes, costumbres, razas, etcétera y entiende el futuro como un modelo de convivencia
y participación social, basado en la solidaridad, el mestizaje y la
pluralidad democrática. Por ello, el Ayuntamiento, en colaboración con
un importante grupo de entidades colaboradoras intenta favorecer la integración
de la diversidad social y cultural de su población ofreciendo clases gratuitas de
lengua española para inmigrantes cuyo idioma natal sea inglés, francés, árabe,
chino o ruso. Estas clases, impartidas en diferentes centros y horarios y dirigidas
a jóvenes y adultos, pretenden facilitar la capacidad de comunicación con su
entorno de estos colectivos, asegurando el máximo respeto a sus costumbres,
cultura y tradición.
- En esta misma línea se enmarcan las iniciativas abordadas para la
traducción a diversos idiomas de los documentos, folletos o impresos que
pueden necesitar ciudadanos de otros orígenes culturales y lingüísticos para
su acceso a los servicios ofrecidos por la comunidad. En este sentido se enmarca
el convenio con la Universidad de Alcalá por el cual, a través
de su Departamento
de Filología Moderna, un importante grupo de alumnos del Curso de Formación en
Traducción e Interpretación en los Servicios Públicos, hacen prácticas periódicas
en este Ayuntamiento colaborando con el personal municipal en las siguientes
actividades: mediador cultural e ínter lingüístico para consultas de
demandas, consultas programadas o abordaje grupal, consultas domiciliarias
y tramitaciones administrativas; traducción de folletos o material
informativo para los usuarios, etc.
Con carácter general se ha alcanzado un nivel satisfactorio en el cumplimiento
de los objetivos previstos, que se traducen en mejoras en las condiciones
con las que la Administración orienta su actuación a satisfacer las
necesidades de los ciudadanos de Leganés, en general, y de los inmigrantes
en particular. Asimismo, se ha constatado la creciente capacidad institucional,
a través de la mejora en la coordinación e integración de diferentes actores,
organizaciones y administraciones para hacer efectivos cambios y estrategias
en las políticas de aceptación e integración de los inmigrantes. En este línea,
la participación en este proyecto de cuarenta entidades --sin contar a las
administraciones públicas--, con diferentes responsabilidades, grado de
implicación o aportación de recursos es un indicador revelador del
efecto catalizador de sus promotores.
Como ejemplo del impacto de las actividades realizadas, medidas a través
de diferentes indicadores sobre el desempeño de los procesos implicados,
podemos destacar que durante el año 2003 las actuaciones enmarcadas
dentro de este proyecto han facilitado que el 46,7% de la población
inmigrante de Leganés haya sido atendida por alguno de los programas
específicos aquí referidos, sin incluir la información general prestada
por el Servicio de Atención al Ciudadano del Ayuntamiento. Esto significa
que de 13.773 habitantes de nacionalidad extranjera empadronados en Leganés,
6.428 han utilizado o se han beneficiado de los servicios ofertados. Este
indicador refleja un impacto muy considerable respecto a la población
objetiva definida en origen.
Asimismo, el Servicio de Atención al Ciudadano realizó un total de 319.308
atenciones durante el mismo período (108.037 en atención
presencial y 211.271 en atención telefónica), lo cual significa
un impacto de 1,75 atenciones por habitante de la ciudad.
Los estándares de calidad en los requisitos de los servicios
ofrecidos a través del Servicio de Atención al Ciudadano, definidos, analizados y auditados a través
de sus sistema de gestión de calidad indican que, de las personas atendidas
presencialmente, un 75% han tenido que superar una espera menor a
los diez minutos y el resto, hasta más de un 95% han sido atendidos
con una espera menor a los treinta minutos.
Cambios duraderos conseguidos:
- Aprobación de la Normativa Municipal sobre Presentación
y Tramitación de Quejas y Sugerencias (Bolerín Oficial de
la Comunidad de Madrid, 1 de agosto de 2003).
- Publicación y difusión de la Carta de Servicios de Quejas y
Sugerencias.
- Convenio entre el Ministerio de Administraciones Públicas,
la Comunidad de Madrid y el Ayuntamiento de Leganés para la implantación
de la Ventanilla Única para las administraciones públicas.
- Proyecto de Integración Sociolaboral en la
Comarca Madrid Sur, desarrollado conjuntamente con los sindicatos
UGT y CCOO y la organización empresariaL ACEM. Este proyecto
está financiado en un 50% por el Fondo Social Europeo
a través de la iniciativa EQUAL.
- Convenio entre el Ministerio de Ciencia y Tecnología, la
Comunidad de Madrid y el Ayuntamiento de Leganés para el
desarrollo del proyecto Leganés Ciudad Digital.
- Convenio entre la Consejería de Familia y Servicios Sociales de la
Comunidad de Madrid y el Ayuntamiento de Leganés para el desarrollo
de un Programa de Atención Específica a Inmigrantes.
- Fortalecimiento de la participación de los vecinos a través del
Consejo Sectorial de Participación Ciudadana, consolidando la implicación
del tejido asociativo en el establecimiento y evaluación de los requisitos
de los ciudadanos para el desempeño de los servicios públicos y participando
en la valoración y debate de las propuestas de planes de actuación, como en
los casos de la Normativa de Quejas y Sugerencias o en la difusión del propio
sistema de presentación y tramitación de quejas.
- Establecimiento, a través del Sistema de Gestión de Calidad del
Servicio de Atención al Ciudadano, certificado y auditado anualmente por
entidades externas, de un sistema de gestión por procesos basado en el
cumplimiento de estándares del desempeño de los procesos y en la evaluación
de la satisfacción de los ciudadanos y su orientación
a la toma de decisiones.
Lecciones aprendidas o puntos fuertes tras la experiencia:
- Se ha consolidado una estructura y un sistema de gestión con
criterios sistemáticos y fuerte liderazgo para el desarrollo de todas
las actividades relacionadas con la información y la atención al ciudadano.
- Existe un marco institucional con apoyo de todas las fuerzas
políticas y participación de entidades sociales para el desarrollo
de nuevas iniciativas que aseguren la calidad de los servicios públicos.
- Extensión a toda la organización de una cultura (incluida
dentro de la misión del propio Ayuntamiento) dirigida a facilitar
la integración sociocultural de los inmigrantes, empezando por la
atención a sus demandas de información, y con la colaboración de
diferentes instituciones y organismos.
Puntos Débiles detectados, debilidades o amenazas:
- Existe todavía un gran potencial para aprovechar mejor la
participación de los ciudadanos individuales en el establecimiento
de los requisitos de prestación de los servicios públicos. Existen
lagunas en el desarrollo de mecanismos que faciliten la adopción de
estándares de percepción y en la valoración de las futuras necesidades
de los ciudadanos.
- Las habilidades para facilitar la atención a otros colectivos
socioculturales o con dificultades funcionales no están extendidas
a todas las áreas de gestión municipal.
- La consolidación de algunos de los servicios incluidos en este
proyecto -sobre todo relacionados con programas de servicios
sociales- queda pendiente de la consignación presupuestaria
anual de otras administraciones, no existiendo evidencia de
un marco de colaboración permanente en base a parámetros de
prestación o de necesidades detectadas.
La iniciativa de implantar un sistema de gestión de calidad en el
Servicio de Atención al Ciudadano y su posterior certificación según
la norma UNE-EN-ISO 9001:2000 es un aspecto innovador en el ámbito de
la administración pública local: Leganés es el primer municipio de la
Comunidad de Madrid (179 municipios) que lo ha hecho, mientras que en
todo el estado español no existen más de media docena de experiencias de este tipo.
En este sentido, la propia Federación Española de Municipios y
Provincias
ha reconocido tal iniciativa confiando a Leganés la organización de las
Jornadas sobre Planes de Calidad en la Administración Local que se
celebraron los días 18 y 19 de septiembre de 2003 con la asistencia
de más de cien participantes de responsables municipales de todo
el estado español. Asimismo, esta experiencia ha sido expuesta en
diferentes foros institucionales, entre los que destacamos los siguientes:
- Jornadas sobre Modernización y Calidad. Análisis y perspectivas
de modernización y calidad en la administración local. (organizadas por
la FEMP y el Ayuntamiento de Málaga). Málaga 4 y 5 de noviembre de 2002. Ponencias:
«La satisfacción del ciudadano/calidad percibida: SEVQUAL,
gestión de quejas, encuestas, etcétera».
- I Encuentro de Calidad en Servicios Sociales.
Calidad en la administración local (organizado por la Junta
de Comunidades de Castilla La Mancha, la Diputación provincial de
Ciudad Real y el Ayuntamiento de Alcázar de San Juan). Alcázar de
San Juan, 21 y 22 de febrero de 2003. Presentación de la «Carta de
Servicios del Servicio de Ayuda a Domicilio del Ayuntamiento de
Leganés».
- Congreso de Excelencia y Calidad de Castilla y León. Organizado
por la Junta de Castilla y León (Consejería de Presidencia y Administración
Territorial y Consejería de Industria, Comercio y Turismo) y la
Asociación Española para la Calidad. Salamanca, 6 y 7 de marzo
de 2003. Presentación de la ponencia «Implantación de acciones
de mejora» basada en las actuaciones emprendidas a raíz del
proceso de creación del sistema de gestión de calidad del
Servicio de Atención al Ciudadano.
- Participación en el encuentro Intercultural Learning in Adult
Education across Europe; diverse approaches, diverse practice,
que tendrá lugar el 24 de marzo de 2004 en Castle Veshartelt,
Maastricht, NL. Se presentará la ponencia «Aprendizaje
Intercultural: Modelo Participativo de Leganés».
El carácter de iniciativa innovadora con gran capacidad de
transferencia es uno de los aspectos fundamentales de las actuaciones
del Proyecto Leganés Ciudad Digital. Prueba de ello es la disponibilidad
-que el propio convenio establece- de los resultados del proyecto como
demostradores, para su difusión. Asimismo, con objeto de incentivar
su expansión e implantación, los desarrollos y aplicaciones específicas
que se implementen en este proyecto podrán ser utilizados sin coste
adicional en cualquier otro municipio de la Comunidad de Madrid.
Finalmente, Leganés estará representado en el Foro de Ciudades
Digitales, a fin de intercambiar información, conocimientos y
experiencias que pudieran ser valiosas para otras
administraciones públicas.
|
Año | Presupuesto Totalen (euros) | Comunidad de Madrid (6%) |
Ministerio de Ciencia y Tecnología (10%) | Consejo Sectorial* | Ayuntamiento de Leganés (84%) |
|
2001 | 640.000 | 0 | 0 | 0 | 640.000 |
|
2002 | 739.000 | 49.000 | 0 | 0 | 690.000 |
|
2003 | 1.255.000 | 100.000 | 250.000 | 0 | 905.000 |
|
Total | 2.634.000 | 149.000 | 250.000 | 0 | 2.235.000 |
* Su participación se articula a través de los presupuestos del Ayuntamiento.
(2003) «Jornadas de Modernización y Calidad en la Administración Local», Revista La Plaza, nº 79; octubre. Páginas 6 y 7
(2003) «Compromiso de Calidad en Escuelas Infantiles», Revista La Plaza, nº 78; septiembre. Página 24
(2003) «Como presentar Quejas y Sugerencias», Revista La Plaza, nº 77; agosto. Página 36
(2003) «El Ayuntamiento recibe la Certificación AENOR», Revista La Plaza, nº 75; junio. Página 5
(2003) «Creado el Servicio de Atención al Contribuyente», Revista La Plaza, nº 72; marzo. Página 7
(2002) «Nueva Oficina de Información para los vecinos de Zarzaquemada», Revista La Plaza, nº 67; octubre. Página 5
(2002) «Español para Extranjeros», Revista La Plaza, nº 65; agosto. Página 29
(2003) «La Integración un reto y una obligación», Revista La Plaza, nº 61; abril. Páginas 28 a 31
(2002) «La Ventanilla Única facilita los trámites
a los ciudadanos», Revista La Plaza, nº 58; enero. Páginas 5 y 16