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Buenas Prácticas > Latinoamericanas > Concurso Internacional 2008 > http://habitat.aq.upm.es/bpal/onu08/bp2252.html   
Puesta en marcha de la ISO 9001:2000 en Gramado (Rio Grande do Sul, Brasil)

Experiencia seleccionada en el Concurso de Buenas Prácticas patrocinado por Dubai en 2008, y catalogada como GOOD. (Best Practices Database)
País/Estado — Brasil
Región según Naciones Unidas — América Latina
Región ecológica — tropical y subtropical
Ámbito de la actuación — metropolitana
Agentes — gobierno local

Categorías — Desarrollo económico: creación de empresas (sectores formal e informal); fomento de la inversión; formación; oportunidades para la cooperación; microcréditos;desarrollo económico local / metropolitano;formación de capital y capacidad empresarial;acceso igualitario a los recursos económicos. Buena gestión urbana: gestión y administración públicas; legislación; políticas públicas; recursos humanos y formación de dirigentes; descentralización; movilización de recursos; reforma institucional; sistemas de informacion administrativa; gobernabilidad urbana y metropolitana; colaboración con la sociedad civil; presupuestos y toma de decisiones participativas; transparencia y responsabilidad; seguimiento, evaluación y auditoría; mujeres en puestos de responsabilidad.


Contacto Principal

Prefeitura Municipal de Gramado — gobierno local
Simone Manfredini Bender
Av. das Hortensias, 2029 - Centro
Gramado
Rio Grande do Sul
Brasil
95670-000

Teléfono: +55 54 3286 0200
Fax: 	  +55 54 3286 0230 

Web: http://www.gramado.rs.gov.br


Resumen

Gramado, la ciudad más importante de la sierra de Rio Grande do Sul y referencia nacional para el turismo, puso en marcha en marzo de 2006 un programa de calidad con el fin de obtener la certificación ISO 9001:2000 además de un plus en la gestión pública, proporcionando más beneficios a los ciudadanos y también a los turistas que visitan la ciudad. El proyecto apunta a mejorar permanentemente los servicios que se ofrecen en la ciudad promoviendo las buenas prácticas en la gestión, como son:

La aplicación del Programa de Calidad ISO 9001:2000 como herramienta de gestión, materializará el compromiso de continuaidad y mejora del proceso de gestión de las futuras administraciones. Las comunidades internas y externas (ciudadanos y turistas, respectivamente) serán responsables de evaluar los servicios ofrecidos por el ayuntamiento de la ciudad de Gramado. Forman también parte de este programa, la gestión sobre las inversiones en infraestructura, la renovación de equipos, máquinas o muebles, la inversión en tecnologías de la información y la formación de recursos humanos.

Fechas Clave

Descripción

Situación previa a la iniciativa

Una de las mayores deficiencias era la falta de comunicación entre los departamentos y los niveles de gestión y operación. Otra, la falta de análisis crítico para la toma colectiva de decisiones. Debido a esto, no había planificación previa y no se evaluaba la eficacia de los servicios. En consecuencia, y ante los errores, el trabajo tenía que hacerse nuevamente y los costes se incrementaban.

Establecimiento de prioridades

Inicialmente, se establecieron las siguientes prioridades: definir los roles de gestión, tareas y competencias del equipo directivo. Establecer un cronograma de reuniones ejecutivas, de gestión y de operación. Promover un cambio cultural en la institución a través de mapas de proceso que dejarán claro a todos cual es su trabajo y sus responsabilidades. Crear indicadores de calidad de los servicios prestados como una forma de evaluación permanente y de motivar al personal con el trabajo en ejecución.

Formulación de objetivos y estrategias

Se estableció un cronograma de trabajo y se definieron los objetivos que permitirían llevar adelante el proyecto. Se realizó un estudio de la documentación del sistema de gestión. Se dió formación a facilitadores para la implementación de la norma ISO 9001:2000. Se definieron indicadores de desempeño. Se creó una Matriz que relaciona la misión, visión y política de calidad con los indicadores. Se han desarrollado manuales de calidad y normalización. Se ha desarrollado el plan de desarrollo estratégico anual. Se han implementado procedimientos para el análisis crítico de la gestión. Se han aplicado métodos de corrección y metrología para los equipos. Se ha definido el proceso para recibir quejas de los clientes. Se han implementado procedimientos de auditoría interna. Se ha implementado el procedimiento para tratar la correción por no conformidad[1]. Se ha creado un procedimiento para la evaluación de proveedores y un procedimiento para la aplicación del Programa 5S[2] para el mantenimiento de la infraestructura.

Movilización de recursos

Para la puesta en marcha del Programa de Calidad destinado a la obtención de la certificación ISO 9001:2000 se utilizaron recursos propios. Se contrató un consultor con experiencia en el sector público para desarrollar el Programa de Calidad y certificar once departamentos, la oficina del asesor jurídico y la oficina de la Alcaldía. Se optó por esta solución ya que se trata de una institución pública cuyos procedimientos están interrelacionados. Se contrató también, con recursos propios, una empresa especializada en motivación organizacional con el objeto de conseguir el compromiso y la participación del personal en el proceso.

Proceso

Uno de los problemas afronntados fue la dificultad de interpretación y comprensión de la Norma ISO por su complejidad y porque era necesario adaptarla a los servicios públicos. La poca movilización y motivación por parte de los empleados públicos fue otra dificultad durante la aplicación del programa de calidad. Surgieron viejos hábitos y resistencias a los procesos en el momento de definir las funciones del personal dentro de la Institución. Hubo dificultades para encontrar datos estadísticos fiables para iniciar el trabajo y en la puesta en marcha de las prácticas de gestión. En relación con el proceso para superar estos problemas, aún hay dificultades en la interpretación de la norma ISO. Sin embargo, como el sistema es aún nuevo y el proceso tiene como objetivo la mejora permanente, creemos que formando a los empleados públicos se puede alcanzar la meta. La estrategia utilizada para movilizar y motivar a los empleados públicos, fue la contratación de una empresa de motivación organizacional. Los cambios en el área de recursos humanos están siendo estudiados por el equipo directivo. Se desarrolló un nuevo sistema de gestión de la información ya que la comunicación había sido siempre un problema. Se realizaron cursos internos de formación y se impartieron conferencias por parte del consultor. Con esto fue posible poner en práctica nuevas políticas y reevaluar cada fase de la ejecución de los procesos.

Resultados obtenidos

A partir de la implementación del Programa de Calidad, es posible evaluar los siguientes resultados:

A través del estudio de la documentación del sistema de gestión, fue posible asignar las tareas que deben realizar los empleados públicos. El empleado público está integrado al sistema de gestión y recibe toda la información en línea. A través de la formación proporcionada por los facilitadores, las prácticas de gestión se utilizan a diario de acuerdo a la norma ISO 9001:2000 y la norma se transmite también a los subalternos. A través de los índices de desempeño es posible controlar, supervisar y evaluar los procesos de todos los departamentos, con lo que se puede verificar su eficacia. La matriz permite relacionar visión, misión y políticas de calidad con los indicadores y también asociar las acciones realizadas con los valores de la empresa. La elaboración de los manuales ayuda a estudiar los procesos en las reuniones ejecutivas, de gestión y de operación proponiendo continuas mejoras a los servicios prestados. A través de la planificación estratégica se pudo reunir en un solo documento todas las acciones que llevará a cabo la administración con indicadores y valores de referencia para cada una de ellas. La creación de un procedimeinto de análisis crítico de la gestión dio como resultado la definición de un método de trabajo para las reuniones ejecutivas, administrativas y operativas. La aplicación de los métodos de corrección y metrología de los equipos garantizan la precisión de los resultados. La aplicación de auditorías internas permite el control de los procedimientos y la evaluación de la eficacia de los procesos. La aplicación de un procedimiento para el tratamiento de las no conformidades hace posible correcciones que van en beneficio de la eficiencia del sistema. La creación del procedimiento de evaluación de proveedores permite la evaluación de los bienes y servicios contratados y/o licitados, con el objetivo de mejorar la calidad, mientras que el desarrollo de procedimientos para aplicar el programa 5S al mantenimiento de la infraestructura hace que sea posible una adaptación permanente a la norma ISO 9001:2000.

Sostenibilidad

El municipio de Gramado cuenta con apoyo económico proveniente de acciones privadas llevadas a cabo por la comunidad. La recaudación de impuestos y su uso racional y transparente garantiza el crecimiento y la estabilidad social. La autoridad pública tiene un papel principal apoyando este proyecto y evitando el convertirse en un ineficaz obstáculo burocrático. El municipio de Gramado obtiene un importante beneficio: una administración municipal en consonancia con los principios modernos de gestión que contribuyen al desarrollo económico y social. Definir mapas de procesos, indicadores de desempeño y desarrollar planes de acción así como la creación de instrumentos de trabajo son ahora parte de la cultura de gestión de la institución lo que significó que 27 meses después de la puesta en marcha del programa de calidad, el Ayuntamiento de Gramado fuera recomendado para la certificación ISO 9001:2000.

Lecciones aprendidas

Las principales lecciones aprendidas incorporadas en la iniciativa son: unir al personal para solucionar problemas y estudiar procesos e integrar procedimientos entre departamentos. Si la escala de la acción o la transferencia de experiencias se incrementa, hay que prestar más atención a la comunicación entre las diferentes personas implicadas.

Transferibilidad

La actual administración del municipio de Gramado vio la necesidad de adoptar un modelo único de gestión y de mejorar los servicios ofrecidos a la comunidad. A través de la prensa se supo que la Corte de Apelaciones de Rio Grande do Sul había puesto en práctica un Programa de Calidad, obteniendo la certificación ISO 9001:2000. Después de diversos contactos con los consultores, se decidió llevar a cabo el Programa de Calidad ISO para obtener la certificación. International Organization for Standardization (ISO) es una organización no gubernamental fundada en 1947 en Ginebra con el objetivo de promover la estandarización de productos y servicios bajo determinadas normas para la mejora de la calidad de los productos y que actualmente está presente en alrededor de 120 países. Creemos que esta iniciativa se puede replicar en municipios y otras instituciones públicas ya que con la puesta en marcha del Programa de Calidad se promueve una cultura de hacer mejor las cosas cada día a través de una mejora permanente y una eficiencia creciente de los servicios públicos.

Referencias

Redacción  (2008)   «El Ayuntamiento de Gramado es el primero en Brasil en recibir la certificación ISO 9001:2000»,   Periodico O Sul, Edición del día 16 de junio de 2008. 
Redacción  (2008)   «El Ayuntamiento de Gramado tiene ISO 9001:2000»,   Periodico NH, Edición del día 16 de junio de 2008. 
Redacción  (2008)   «Gramado recibe la certificación ISO 9001:2000»,   Periodico Pioneiro, Edición del día 16 de junio de 2008. 
Redacción  (2008)   «Gramado es pionero en ISO 9001:2000»,   Periodico Correio do Povo, Edición del día 16 de junio de 2008. 
Redacción  (2008)   «Gramado es el primer ayuntamiento en Brasil con ISO 9001:2000»,   Periodico Diário de Canoas, Edición del día 16 de junio de 2008. 

Notas


[1]: una corrección es el conjunto de actividades realizadas para eliminar o subsanar lo que no ha salido bien (no conformidad). La Norma ISO 9000:2000, que contiene el vocabulario utilizado en ISO 9001:2000, define CORRECCIÓN como: Acción tomada para eliminar una no conformidad. N. de T.
[2]: 5S es una técnica de gestión japonesa basada en cinco principios simples. Se inició en Toyota en los años 1960 con el objetivo de lograr lugares de trabajo mejor organizados, más ordenados y más limpios de forma permanente para conseguir una mayor productividad y un mejor entorno laboral. N. de T.


Edición del 13-11-2008
Traducción del inglés: Mario del Castillo Oyarzún
Revisión: Carlos Jiménez Romera
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